Studia i Prace WNEiZ US

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace WNEiZ

ISSN: 2080-4881     eISSN: 2300-4096     DOI: 10.18276/sip.2015.39/1-11
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Lista wydań / nr 39/1 2015
Poziom oczekiwań i percepcji jakości usług serwisowo-naprawczych kobiet i mężczyzn w autoryzowanych serwisach samochodowych

Rok wydania:2015
Liczba stron:12 (127-138)
Słowa kluczowe: jakość usługi autoryzowane serwisy samochodowe
Cited-by (Crossref) ?:
Autorzy: Anna Bielawa
Uniwersytet Szczeciński

Abstrakt

W artykule zaprezentowano zagadnienia dotyczące elementów badania jakości usług metodą Servqual, jakimi są oczekiwania i percepcja jakości usługi. Określono istotę ciągłego ich monitorowania oraz doskonalenia poziomu jakości usług serwisowo-naprawczych w autoryzowanych serwisach samochodowych. Przedstawiono wreszcie wyniki badań dotyczące oceny jakości usług serwisowo-naprawczych przeprowadzone w autoryzowanych serwisach osobno dla kobiet i mężczyzn, które następnie porównano w celu poznania ewentualnych podobieństw lub różnic.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
2.http://sjp.pwn.pl/szukaj/oczekiwanie.html (26.02.2015).
3.http://sjp.pwn.pl/szukaj/wymagania.html (26.02.2015).
4.Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, Polihymnia, Lublin 2012.
5.Tokarz A., Ekonomika usług. Przewodnik, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005.
6.Urbaniak M., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2004.
7.Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L., Delivering Quality Service, The Free Press, New York 1990.
8.Zymonik Z., Hamrol A., Grudowski P., Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem, PWE, Warszawa 2013.