Studia i Prace WNEiZ US

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace WNEiZ

ISSN: 2450-7733    OAI    DOI: 10.18276/sip.2018.52/1-02
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Lista wydań / nr 52/1 2018
Zarządzanie jakością procesu obsługi jako czynnik kształtujący zachowania konsumenckie na rynku B2B

Autorzy: Małgorzata Adamska
Politechnika Opolska
Słowa kluczowe: zarządzanie kapitałem klienckim wartość klienta zaangażowanie konsumenckie
Rok wydania:2018
Liczba stron:12 (21-32)
Klasyfikacja JEL: M31 L11 L22
Cited-by (Crossref) ?:

Abstrakt

Celem artykułu jest prezentacja zależności między zachowaniami konsumenckimi a obraną strategią jakościową w procesie obsługi. Zidentyfikowane zależności mogą mieć istotny wpływ na przyszły kształt i charakter relacji z klientami ze szczególnym uwzględnieniem kontekstu jakości obsługi. Artykuł został opracowany na podstawie wyników przeprowadzonej kwerendy literaturowej, doświadczeń płynących ze współpracy z przedsiębiorstwami regionu oraz autorskich badań dotyczących zarządzania relacjami z kapitałem klienckim w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw w województwie opolskim prowadzonych na przestrzeni ostatnich 10 lat (aktualnie jako prace badawcze związane z realizacją pojedynczego działania naukowego: Zarządzanie relacjami z kapitałem klienckim w sektorze MŚP w województwie opolskim. Identyfikacja stymulatorów wzrostu wartości klienta, finansowanego przez Narodowe Centrum Nauki w ramach konkursu MINIATURA 1 nr DEC-2017/01/X/NS4/01606). Oryginalną wartością artykułu są rekomendacje dotyczące możliwych do realizacji scenariuszy działania oraz zapropnowany model zarządzania jakością procesu obsługi, wspomagający kreowanie wartości klientów poprzez efektywne strategie projakościowe wdrażane w obszarze obsługi klienta.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Adamska, M. (2016). Rola personelu sprzedażowego w zarządzaniu relacjami z klientem – wyniki badań regionalnych w małych i średnich przedsiębiorstwach województwa opolskiego. Barometr Regionalny. Analizy i Prognozy, 4 (14), 155–161.
2.Adamska, M., Minarova, M. (2014). Role of Learning Organization in Building Consumer Confidence. Economics & Management E+M, Business Administration and Management, 1, 62–72. DOI: 10.15240/tul/001/2014-1-005.
3.Altkorn, J., Kramer, T. (1998). Leksykon marketingu. Warszawa: PWE.
4.Baran, G. (2013). Marketing współtworzenia wartości z klientem. Społecznotwórcza rola marketingu w procesach strukturyzacji interakcyjnego środowiska doświadczeń. Kraków: Instytut Spraw Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskiego.
5.Bontis, N., Chua Chong Keow, W., Richardson, S. (2000). Intellectual Capital and Business Performance in Malaysian Industries. Journal of Intellectual Capital, 1, 85–100. DOI: 10.1108/14691930010324188. Pobrane z: https://www.researchgate.net/publication/235260693_Intellectual_Capital_and_Business_Performance_in_Malaysian_Industry (15.02.2018).
6.Bratnicki, M., Strużyna, J. (2001). Przedsiębiorczość i kapitał intelektualny. Katowice: Wyd. AE w Katowicach.
7.Caputa, W. (2015). Kapitał klienta w budowaniu wartości przedsiębiorstwa. Warszawa: Ce-DeWu.
8.Cialdini, R.B. (2016). Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka. Gdańsk: GWP.
9.Doyle, P., Stern, P. (2006). Marketing Management and Strategy. Fourth edition. Eidnburgh: Pearson Education. Pobrane z: https://books.google.pl/books?isbn=0273693980 (14.02.2018).
10.Edvinsson, L., Malone, M. (2001). Kapitał intelektualny. Poznaj prawdziwą wartość swego przedsiębiorstwa odnajdując jego ukryte korzenie. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN.
11.Edvinsson, L., Sullivan, P. (1996). Developing a Model for Managing Intellectual Capital. European Management Journal, 4 (14), 356–364. DOI: 10.1016/0263-2373(96)00022-9.
12.Hernas, A., Gajda, L. (2004). Systemy zarządzania jakością. Gliwice: Wyd. PŚ. https://asq.org/quality-resources/quality-glossary (15.02.2018).
13.Kasiewicz, S., Rogowski, W., Kicińska, M. (2006). Kapitał intelektualny. Spojrzenie z perspektywy interesariuszy. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
14.Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I. (2010). Marketing 3.0. Warszawa: M.T. Biznes.
15.Kumar, V. (2010). Zarządzanie wartością klienta. Warszawa: Wyd. Profesjonalne PWN.
16.Lu, C., Berchoux, C., Marek, M., Chen, B. (2015). Service Quality and Customer Satisfaction: Qualitative Research Implications for Luxury Hotels. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 9 ( 2), 1 68–182. D OI: 1 0.1108/IJCTHR-10-2014-0087.
17.Matzler, K., Hinterhuber, H.H. (1998). How to Make Product Development Projects More Successful by Integrating Kano’s Model of Customer Satisfaction Into Quality Function Deployment. Technovation, 18 (1), 25–38.
18.Maycotte, H.O. (2015). Customer Lifetime Value – The Only Metric That Matters. Pobrane z: https://www.forbes.com/sites/homaycotte/2015/08/25/customer-lifetime-value-theonly-metric-that-matters/#396fd31c3876 (15.02.2018).
19.Mohammad, A.A.S., Alhamadani, S.Y.M. (2011). Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle Eastern Finance and Economics. Issue, 14, 60–72.
20.Mroziewski, M. (2008). Kapitał intelektualny współczesnego przedsiębiorstwa. Koncepcje, metody wartościowania i warunki jego rozwoju. Warszawa: Difin.
21.Mruk, H. (2012). Marketing. Satysfakcja klienta i rozwój przedsiębiorstwa. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN.
22.Pawłowska, B., Witkowska, J., Nieżurawski, L. (2010). Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN.
23.Pawłowski, M., Pastuszak, Z. (2016). B2B Customers Buying Behavior. International Journal of Synergy and Research, 5, 19–35. DOI: 10.17951/ijsr.2016.5.0.19 B2B.
24.Pazio, N.M. (2015). Marketing Qlojalności. Warszawa: Difin.
25.Skowron, S., Skowron, Ł. (2012). Lojalność klienta a rozwój organizacji. Warszawa: Difin.
26.Skrzypek, E. (2017). Raportowanie kapitału intelektualnego organizacji. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 481, 94–105.
27.Söhnchen, F., Albers, S. (2010). Pipeline Management for the Acquisition of Industrial Projects. Industrial Marketing Management, 39 (8), 1356–1364.
28.Sokołowska, A. (2005). Zarządzanie kapitałem intelektualnym w małym przedsiębiorstwie. Nowe trendy w naukach ekonomicznych i zarządzaniu. Warszawa: Polskie Towarzystwo Ekonomiczne. Pobrane z: http://www.fundacja.edu.pl/pliki/agnieszka_sokolowska-zarzadzanie_kapitalem_intelektualnym.pdf (15.02.2018).
29.Stankiewicz, M.J. (2002). Konkurencyjność przedsiębiorstwa. Budowanie konkurencyjności przedsiębiorstwa w warunkach globalizacji. Toruń: TNOiK.
30.Sveiby, K.E. (2001). Intellectual Capital and Knowledge Management. Pobrane z: http://www.sveiby.com/articles/IntellectualCapital.html (15.02.2018).
31.Urban, W., Siemieniako, D. (2012). Lojalność klientów. Modele, motywacja, pomiar. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN.
32.Zymonik, Z. (2003). Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wydanie drugie poszerzone. Wrocław: Oficyna Wyd. PWr.