Studia i Prace WNEiZ US

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace WNEiZ

ISSN: 2450-7733     eISSN: 2300-4096     DOI: 10.18276/sip.2016.43/3-14
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Lista wydań / nr 43/3 2016
BEHAWIORALNE ZAANGAŻOWANIE KLIENTÓW W PRZESTRZENI WIRTUALNEJ

Rok wydania:2016
Liczba stron:12 (153-164)
Klasyfikacja JEL: M30
Słowa kluczowe: behawioralne zaangażowanie klientów media społecznościowe komunikacja konsumentów z firmami i markami
Autorzy: Małgorzata Kieżel
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Joanna Wiechoczek
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Abstrakt

Celem artykułu była identyfikacja przejawów zaangażowania konsumentów niezwiązanego z zakupem w przestrzeni wirtualnej. W opracowaniu zawarto wyniki eksploracyjnych badań pierwotnych przeprowadzonych wśród konsumentów indywidualnych, które zaprezentowano na tle ujęcia behawioralnego kategorii zaangażowania klienta (customer engagement behavior– CEB). Badania dowiodły, że większość respondentów angażuje się w kontakty z firmami/markami niepowiązane bezpośrednio z transakcją zakupu, przy czym obszar i skala tego zaangażowania są zróżnicowane. Badani wykazują znacznie większe zaangażowanie w obszarze komunikacji niż współtworzenia wartości. Ich angażowaniu się w relacje z firmą/marką w przestrzeni wirtualnej sprzyja zwłaszcza zadowolenie z produktów danej marki, a kluczowym bodźcem intensyfikującym ich zaangażowanie jest korzyść finansowa.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Bijmolt, T.H.A., Leeflanf, P.S.H., Block, F., Eisenbeiss, M., Hardie, B.G.S., Lemmens, A., Saffert, P. (2010). Analytics for Customer Engagement. Journal of Service Research, 13, 3, 341–356.
2.Bowden, J.J. (2009). The Process of Customer Engagement – A Conceptual Framework. Journal of Marketing Theory, 17, 1, 63–74.
3.CBOS (2015). Internauci 2015. Pobrane z: http://www.cbos.pl/SPISKOM.POL/2015/K_090_15.PDF (12.01.2016).
4.Doorn van, J., Lemon, K.N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., Verhoef, P.C. (2010). Customer Engagement Behavior: Theoretical Foundations and Research Directions. Journal of Service Research, 13, 3, 253–266.
5.Drengner, J., Jahn, S., Furchheim, P. (2013). Customer Engagement-Praktiken auf Social Networking-Plattformen und deren Bedeutung für die Kundenintegration. W: M. Bruhn, M. Hadwich (red.), Dienstleistungsmanagement und Social Media – Potenziale, Strategien und Instrumente (s. 217–238). Wiesbaden: Springer Gabler.
6.Hollebeek, L.D. (2011). Exploring Customer Brand Management – Definition and Themes. Journal of Strategic Marketing, 19, 7, 555–573.
7.Jaakkola, E., Alexander, M. (2014). The Role of Customer Engagement Behavior in Value Co-Creation: A Service System Perspective. Journal of Service Research, 17, 3, 247–261.
8.Kieżel, M., Wiechoczek, J. (2016). Internet-based Marketing Tools for Customer Engagement Management. Venice: The proceedings of the International Marketing Trends Conference 2016.
9.Kotler, Ph. (1991). Marketing Management. Englewood Cliffs: Prentice Hall.
10.Matos de, C.A., Rossi, V. (2008), Word-of-Mouth Communications in Marketing: A Meta- -Analytic Review of the Antecedents and Moderators. Journal of the Academy of Marketing Science, 36, 4, 578–596.
11.Patterson P., Yu, T., Ruyer de, K. (2006). Understanding Customer Engagement in Services, Advancing Theory, Maintaining Relevance. Brisbane: Proceedings of ANZMAC 2006 conference.
12.Rupik, K. (2015). Customer Engagement Behaviour in the Fashion Industry. International Conference on Marketing and Business Development Journal, I, 1, 338–346.
13.Verhoef, P.C., Reinartz, W.J., Krafft, M. (2010). Customer Engagement as a New Perspective in Customer Management. Journal of Service Research, 13, 3.
14.Vivek, S.D., Beatty, S.E., Morgan, R.M. (2012). Customer Engagement – Exploring Customer Relationships Beyond Purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20, 2, 127–145.