Marketing i Zarządzanie

Previously: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu


ISSN: 2450-775X     eISSN: 2353-2874    OAI    DOI: 10.18276/miz.2017.48-30
CC BY-SA   Open Access 

Issue archive / nr 2 (48) 2017
Doskonalenie procesu zarządzania reklamacjami w akredytowanym laboratorium badawczym
(Improvement of the Process of Managing Complaints in Accredited Research Laboratory)

Authors: Joanna Wierzowiecka
Akademia Morska w Gdyni, Wydział Przedsiębiorczości i Towaroznawstwa
Keywords: accredited laboratories complaints management improvement
Data publikacji całości:2017
Page range:10 (323-332)
Klasyfikacja JEL: L15 L20
Cited-by (Crossref) ?:

Abstract

The purpose of the paper is to analyze the possibilities of improving process of managing complaints in accredited laboratories, based on ISO 10002 standard guidelines. Requirements of ISO/IEC 17025 standard regarding cooperation with clients and dealing with complaints are discussed in the paper. ISO/IEC 17025 standard does not contain detailed operational requirements to be fulfilled by a laboratory implementing and improving the process of handling complaints within its management system. For that reason, guidelines regarding planning, implementing, assessing and improving the process of dealing with complaints described in ISO 10002 standard were analyzed for the possibility of using them in the system of managing accredited laboratories. The paper also indicates activities that may be undertaken by an accredited laboratory in order to make the process of managing complaints more effective and perfected.
Download file

Article file

Bibliography

1.Balon, U. (2011). Skuteczność reklamacji w ocenie konsumenckiej. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 694. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 22, 11‒19.
2.Balon, U. (2016). Zachowania młodych konsumentów wobec reklamacji a koszty w przedsiębiorstwie. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 255, 239‒249.
3.Balon, U., Nowicki, P., Kafel, P. (2015). Analiza reklamacji a doskonalenie organizacji – wymiar praktyczny. Zarządzanie Przedsiębiorstwem, 1, 2‒7.
4.Barlow, J., Moller, C. (2001). Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
5.Berger, M., Mitręga, M. (2016). Zarządzanie reklamacjami na rynku usług turystycznych z perspektywy kompetencji personelu biur podróży. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 254, 9‒18.
6.DA-01 (2016). Opis systemu akredytacji. Wyd. 9. Warszawa: PCA.
7.Olszewska, B., Szewczyk, P. (2012). Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i Zarządzanie, 63a, 275‒289.
8.PN-EN ISO/IEC 17025:2005. Ogólne wymagania dotyczące kompetencji laboratoriów badawczych i wzorcujących.
9.PN-ISO 10002:2006. Zarządzanie jakością – Zadowolenie klienta – Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach.
10.Szczepańska, K. (2007). Obsługa reklamacji. Problemy Jakości, 11, 32‒36.
11.Szkiel, A. (2016). Doskonalenie procesu zarządzania reklamacjami w systemie zarządzania jakością. W: E. Mazur-Wierzbicka (red.), Procesy w organizacji – wybrane aspekty (s. 83‒96). Szczecin: Uniwersytet Szczeciński, Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarządzania.
12.Wanagos, M. (2010). Skargi i reklamacje – jak utrzymać klienta? Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni, 65, 5‒15.