Ekonomiczne Problemy Usług

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług

ISSN: 1896-382X     eISSN: 2353-2866
CC BY-SA   Open Access   DOAJ

Lista wydań / nr 117 2015
Outsourcing call center w działalności przedsiębiorstwa

Rok wydania:2015
Liczba stron:16 (241-256)
Słowa kluczowe: call center outsourcing outsourcing call center nowe technologie
Autorzy: Andrzej Małachowski
Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu

Jacek Małachowski

Abstrakt

W artykule przedstawiono zakres i formy outsourcingu call center oraz jego wpływ na skuteczność i efektywność funkcjonowania przedsiębiorstwa. Zaproponowano syntetyczne miary wydajności i skuteczności działania call center, które jednocześnie są wskaźnikami skuteczności i efektywności outsourcingu organizacyjnego, funkcjonalnego i technologicznego call center. W dalszej części artykułu ujęto podstawowe statystyki outsourcingu call/contact center. W ostatniej części zaprezentowano korzyści i niedostatki outsourcingu call/contact center i wskazano na podstawowe kierunki rozwoju call/contact center i ich outsourcingu.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Badanie „Systemy Call Center w polskich firmach”, www.call center-news.pl/2014/10/13/badanie-runku-centra-obsługi-klienta-beda-dzialac-mobilne, [do-stęp 14.10.2014].
2.Grygielski M. (2014), Jak zmierzyć satysfakcję klienta?, http://forum callcen-ter.pl/strategia-i-zarz%C4%85dzanie/jak-zmierzyc-satysfakcje-klienta.html, [dostęp 18.11.2014].
3.Jekimow J. (2014), KPI, czyli Kluczowe Wskaźniki Efektywności. Najczęściej używane KPI w call center, www.managercallcenter.pl/call-center/kpi-kluczowe-wskaźniki-efektywności/, [dostęp 17.11.2014].
4.Kłos M. (2009), Outsourcing w polskich przedsiębiorstwach, CeDeWu.PL, Wyd. Fa-chowe, Warszawa.
5.Kopczyński T. (2010), Outsourcing w zarządzaniu przedsiębiorstwami, PWE, Warsza-wa.
6.Kosiński K. (2011), Call center dobrze widzą przyszłość, „Puls Biznesu”, 14.02.
7.Małachowski A. (2005), Środowisko wirtualnego klienta, AE Wrocław.
8.Małachowski A., Wiśniewski P. (2011), Wybrane aspekty technologiczne modelu SaaS, w: C. Hales, B. Mikuła, Społeczeństwo informacyjne. Gospodarka, technologie, proce-sy, cz. II: Technologie informacyjno-komunikacyjne wspomagające funkcjonowanie przedsiębiorstw i rozwój regionalny, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
9.Polska europejskim centrum?, http//natemat.pl [dostęp 17.10.2014].
10.Polskie firmy chętnie łączą outsourcingowe call-center z własnym, http://www.oex.pl/23388,polskie-firmy-chetnie-lacza-outsourcingowe--call-center-z-wlasnym.html, [dostęp 21.11.2014].
11.Radziewska A. (2014), Branża call center rośnie w siłę, http://veritahr.com/verita/rec/aktualnosci/item/554-bran%C5%BCa-call-center-ro%C5%9Bnie-w-si%C5%82%C4%99.html [dostęp 23.11.2014].
12.Raport branży outsourcing call/contact center, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB (2014), www.smb.pl/proxy.php?id=rap_badanie_cc, [dostęp 27.11.2014].
13.Reh J. (2014), Call Center KPI (Key Performance Indicators), www.management.about.com/metrics/Call-Center-Kpi, [dostęp 3.11.2014].
14.Sobińska M. (2010), Zarządzanie outsourcingiem informatycznym, wyd. 2, UE, Wro-cław.
15.Swatowska K. (2014a), Rynek usług outsourcingu obsługi klienta, http://forumcallcenter.pl/komentarze-ekspertow/rynek-uslug-outsourcingu-obslugi-klienta.html [dostęp 26.11.2014].
16.Swatowska K. (2014b), Śmierć call center?, WWW.callcenternews.pl/2013/6/ [dostęp 17.11.2014].
17.The essential Call Center KPI’s (engels), www.redcarpets.nl/actuell/30-belangrijkste-call-center-kpis-engels [dostęp 20.11.2014].
18.Virtual-call-center.pl, www.outsourcing.about.com/Call Center/Help Desk [dostęp 10.10.2014].
19.Żółcińska W. (2011), Call center coraz częściej poza firmą, „Computerworld”, 2.