Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

Aktualnie: Marketing i Zarządzanie

ISSN: 1509-0507     eISSN: 2353-2874     DOI: 10.18276/pzfm.2015.40-24
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Lista wydań / ZN 867 PZFiM nr 40
Badanie i kreowanie satysfakcji obywatela/klienta w administracji publicznej – możliwości i ograniczenia

Rok wydania:2015
Liczba stron:12 (289-300)
Słowa kluczowe: satysfakcja klient obywatel administracja publiczna
Cited-by (Crossref) ?:
Autorzy: Anetta Pukas
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Abstrakt

Satysfakcja klienta stanowi przedmiot badań i dyskusji naukowców i praktyków już od dziesięcioleci. Dopiero jednak w ostatnich latach ogromnie wzrosło zainteresowanie tym tematem także wśród podmiotów sektora administracji publicznej na świecie, również w Polsce. W usługach publicznych badanie satysfakcji obywatela/klienta nie jest łatwe z uwagi na charakter klienta, a także naturę usług publicznych. Celem artykułu jest identyfikacja sposobów badania i kreowania satysfakcji klientów polskiego sektora administracji publicznej oraz określenie możliwości i ograniczeń związanych z zarządzaniem satysfakcją klienta w usługach publicznych. W ramach realizacji celu artykułu zidentyfikowano metodologiczne możliwości i ograniczenia badania satysfakcji w tym sektorze, a także zaprezentowano praktyczne przykłady kreowania satysfakcji obywatela/klienta z rynku polskiego oparte na analizie desk research danych wtórnych.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Bobińska B., Marketing i zarządzanie jakością w administracji publicznej jako procesy identyfikowania potrzeb klienta i doskonalenia organizacji, Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie nr 2, Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczne, Tarnów 2012.
2.Haffner R., Raport z badania satysfakcji klientów – analiza porównawcza JST powiatu toruńskiego, Toruń, kwiecień 2011.
3.Rudolf W., Rozwój zarządzania publicznego, Acta Universitatis Lodziensis, Folia Oeconomica 261, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2011.
4.Strategia Sprawne Państwo 2020, https://mac.gov.pl/files/wp-content/uploads/2011/12/SSP-20-12-2012.pdf.
5.Szczepańska-Woszczyna K., Metody i techniki TQM, Oficyna Wyd. Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2009.
6.Szromnik A., Marketing terytorialny. Miasto i region na rynku, Oficyna Wolters Kluwer business, Kraków 2008.
7.Winkler R., Badanie satysfakcji klienta w sferze usług administracji publicznej na przykładzie Urzędu Marszałkowskiego, „Współczesne Zarządzanie” 2011, nr 4.
8.www.ip.mac.gov.pl.
9.Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej, Publikacja w ramach projektu „Klient w centrum uwagi administracji”, Warszawa, 2012.
10.Zarządzanie satysfakcją klienta. Europejski poradnik praktyka, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Warszawa, 2008, https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/111.pdf.