Marketing i Zarządzanie

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

ISSN: 2450-775X     eISSN: 2353-2874     DOI: 10.18276/miz.2016.46-14
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Lista wydań / nr 5 (46) 2016
Multi-channel opportunity management ‒ an exploratory research on the example of tourist industry
(Wielokanałowe zarządzanie szansami sprzedaży ‒ badanie na przykładzie branży turystycznej)

Autorzy: Bartosz Deszczyński
Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Wydział Gospodarki Międzynarodowej
Słowa kluczowe: CRM lead management opportunity management dialog wielokanałowy
Rok wydania:2016
Liczba stron:8 (135-142)
Klasyfikacja JEL: D83 M21 M31
Cited-by (Crossref) ?:

Abstrakt

W artykule przedstawiono wyniki badań procesu zarządzania szansami sprzedaży (opportunity management) w branży turystycznej w Polsce. Badanie przeprowadzono metodą tajemniczego klienta (mystery client) z wykorzystaniem trzech kanałów komunikacji: online, telefonicznego i bezpośredniego. Objęło ono 40 podmiotów (przedstawicielstw touroperatorów i niezależnych biur podróży). Jak ustalono, najwyższy poziom obsługi uzyskiwany jest w bezpośrednich kontaktach w salonach sprzedaży, podczas gdy omawiane firmy mają problemy z zarządzaniem kontaktami online, a także z zapewnieniem ciągłości obsługi we wszystkich kanałach komunikacji. Może to prowadzić do poważnych strat w konwersji marketingowej i każe postawić pytanie o ogólne przygotowanie przedsiębiorstw branży do stosowania koncepcji zarządzania relacjami z klientami.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Baran, R.J., Galka, R.J. (2013). CRM. The foundation of contemporary marketing strategy. New York: Routledge.
2.Deszczyński, B. (2011). CRM – strategia, system, zarządzanie zmianą. Jak uniknąć błędów i osiągnąć sukces wdrożenia. Warszawa: Wydawnictwo Wolters Kluwer.
3.Deszczyński, B. (2012). Rola public relations w strategii CRM ‒ spojrzenie w dobie mediów społecznościowych. In: K. Gołata, W. Rydzak (eds.), Lokalne i globalne aspekty komunikowania społecznego. Poznań: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.
4.Deszczyński, B. (2013). Lead management jako źródło short-term wins w procesie zarządzania relacjami z klientami. Marketing i Rynek, 5, 24−32.
5.Deszczyński, B. (2016). Upodmiotowienie pracowników jako element przewagi konkurencyjnej w organizacjach ukierunkowanych na zarządzanie relacjami. Studia Ekonomiczne, 255, 280−288.
6.Deszczyński, B., Deszczyński, P. (2014). Public relations w turystyce. In: P. Głowski (ed.), Rozwój turystyki w Pile i w Północnej Wielkopolsce (pp. 53−69). Poznań: Kunke Poligrafia.
7.Deszczyński, B., Mielcarek, P. (2015). Nieciągłości w procesie zarządzania szansami sprzedaży w branży motoryzacyjnej. Marketing i Rynek, 2, 23−30.
8.Greenberg, P. (2004). CRM at speed of light. Third edition. Essential customer strategies for the 21st century. New York: McGraw-Hill.
9.Hart, M.L. (2006). Customer relationship management: are software applications aligned with business objectives? South African Journal of Business Management, 37 (2), 17‒23.
10.Internet zmienia branżę turystyczną (2015). Retrieved from: www.polskaszerokopasmowa. pl/artykuly/interent-zmienia-branze-turystyczna.html.
11.Krogue, K. (2012). Why companies waste 71% of Internet leads. Forbes. Retrieved from: www.forbes.com/sites/kenkrogue/2012/07/12/the-black-hole-that-executives-dontknow-about/2/ (11.07.2014).
12.Krogue, K. (2014), Three critical opportunities automobile dealers can’t afford to miss in a down economy. Retrieved from: www.kenkrogue.com.
13.Lead Nurturing (2014). Gleanster Research. Retrieved from: www.gleanster.com/search/ lead%20management.
14.Murugesan, S. (2010). Handbook of research on Web 2.0, 3.0 and X.0: technologies, business, and social applications. New York: Herschey.
15.Omniture Summit Response Analysis. March 2008 (2009). insidesales.com. Retrieved from: www.leadresponsemanagement.org/images/omniture_study.pdf (11.07.2014).
16.Payne, A., Frow, P. (2013). Strategic customer management, integrating relationship marketing and CRM. Cambridge: Cambridge University Press.
17.Ramos, L., Vittal, S., Burris, P., Reiss-Davis, Z. (2009). B2B lead management automation market overview. Multiple vendor choices and confusing claims slow adoption. Forrester Research Group, September.
18.Rigby, D.K., Ledingham, D. (2004). CRM done right. Harvard Business Review, 82 (11), 118‒129.
19.Salomann, H., Dous, M., Kolbe, L., Brenner, W. (2006). Advancing CRM initiatives with knowledge management. Journal of Information Science and Technology, 3 (2), 23‒44.
20.Social Media Customer Care – rosnące znaczenie obsługi klienta w mediach społecznościowych (2015). Nowoczesna firma. Retrieved from: http://nf.pl/manager/ znaczenie-obslugi-klienta-w-mediach-spolecznosciowych,,47507,62.
21.The lead response management study (2014). Retrieved from: www.leadresponsemanagement.org/lrm_study.