Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

Aktualnie: Marketing i Zarządzanie

ISSN: 1509-0507     eISSN: 2353-2874     DOI: 10.18276/pzfm.2015.41/1-10
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Lista wydań / ZN 875 PZFiM nr 41 t. 1
Czynniki dyssatysfakcji z usług fryzjerskich

Rok wydania:2015
Liczba stron:12 (129-140)
Słowa kluczowe: czynniki sukcesu klient usługi fryzjerskie konsumenci dyssatysfakcja
Autorzy: Monika Ratajczyk
Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie

Abstrakt

W artykule zaprezentowano wyniki autorskich badań (CAWI, IDI) dotyczących czynników dyssatysfakcji z usług fryzjerskich w Polsce. Badania własne pokazują, że kluczowy punkt koncentracji klienta w uzyskaniu zadowolenia z usługi położony jest na uzyskanie oczekiwanego efektu, czyli fryzury, która spełnia wymagania klienta (co często nie jest w pełni wyartykułowane). Powoduje to, że fryzjer i jego umiejętności są podstawowym czynnikiem sukcesu w tym zakresie, jednak nie chodzi nawet o jego umiejętności zawodowe, co interpersonalne. Te pierwsze warunkują uzyskanie dobrej technicznie fryzury, drugie zaś – zrozumienie potrzeb klienta, bez czego nie jest możliwe stworzenie fryzury, która spełnia jego oczekiwania. Poznanie czynników braku satysfakcji klienta pozwala usługodawcy wdrożyć działania poprawiające satysfakcję, a przez to zwiększyć efektywność funkcjonowania przedsiębiorstwa. W świetle przedstawionych wyników badań wyraźnie widać potrzebę inwestowania w szkolenia pracownicze, w tym kształtujące kompetencje miękkie, bez ograniczania się tylko do szkoleń stricte zawodowych. Zwiększenie satysfakcji z usług fryzjerskich oznacza też dla ich klientów lepszą samoocenę własnego wyglądu i wyższą samoakceptację, a przez to poprawia ich jakość życia, co jest sytuacją bardzo pożądaną.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Arbor A., American Customer Satisfaction Index: Methodology Report 1995 Update, University of Michigan Business School, National Quality Research Center/American Society for Quality Control.
2.Chłodnicki M., Usługi profesjonalne. Od jakości do lojalności klientów, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Poznań 2004.
3.Garzaniti I., Pearce G., Stanton J., Building friendships and relationships: The role of conversation in hairdressing service encounters, „Managing Service Quality” 2011, Vol. 21, Iss. 6.
4.Johnson M.D., Gustaffson A., Andreassen T.W., Lervik L., Cha J., The evolution and future of National Satisfaction Index Models, „Journal of Economic Psychology” 2001, No. 22.
5.Książek M., Klient nasz pan – standardy obsługi klienta w usługach, http://marketerplus.pl/teksty/artykuly/klient-standardy-obslugi-klienta-uslugach.
6.Mazurek-Łopacińska K., Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
7.Oderewicz E., Reakcje konsumentów na stan dyssatysfakcji pozakupowej – badanie uwarunkowań podjętego działania, „Marketing i Rynek” 2012, nr 6.
8.Olejniczak M., Ryzyko konsumenckie w procesie zakupu żywności funkcjonalnej, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej we Wrocławiu nr 3, vol. 15, Wrocław 2015.
9.Schwartzkopf. Kategorie klientów, http://pl.ask-schwarzkopf.com/fileadmin/pdf/ask. php?title=Kategorie%20Klient%C3%B3w&id=163.
10.Skowron S., Wpływ satysfakcji i lojalności klienta na wyniki finansowe przedsiębiorstw, w: Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Zachowania nabywców – wczoraj, dziś i jutro, red. G. Rosa, A. Smalec, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 594, Ekonomiczne Problemy Usług nr 54, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2010.
11.Weia J.T., Leeb M.C., Chenc H.K., Wu H.H., Customer relationship management in the hairdressing industry: An application of data mining techniques, „Expert Systems with Applications” 2013, Vol. 40, Iss. 18.
12.Wu P., Hwang I.-S., The influence of gender dyads and physical appearance on the strength of the customer-provider relationship in the taiwanese hairdressing industry, „Services Marketing Quarterly” 2012, Vol. 33, Iss. 2.
13.Yeadon-Lee T., Jewson N., Felstead A., Fuller A., Unwin L., Bringing in the customers: regulation, discretion and customer service narratives in upmarket hair salons, „International Journal of Interdisciplinary Social Sciences” 2011, Vol. 6, Iss. 3.