Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

W artykule zaprezentowano wyniki autorskich badań (CAWI, IDI) dotyczących czynników dyssatysfakcji z usług fryzjerskich w Polsce. Badania własne pokazują, że kluczowy punkt koncentracji klienta w uzyskaniu zadowolenia z usługi położony jest na uzyskanie oczekiwanego efektu, czyli fryzury, która spełnia wymagania klienta (co często nie jest w pełni wyartykułowane). Powoduje to, że fryzjer i jego umiejętności są podstawowym czynnikiem sukcesu w tym zakresie, jednak nie chodzi nawet o jego umiejętności zawodowe, co interpersonalne. Te pierwsze warunkują uzyskanie dobrej technicznie fryzury, drugie zaś – zrozumienie potrzeb klienta, bez czego nie jest możliwe stworzenie fryzury, która spełnia jego oczekiwania. Poznanie czynników braku satysfakcji klienta pozwala usługodawcy wdrożyć działania poprawiające satysfakcję, a przez to zwiększyć efektywność funkcjonowania przedsiębiorstwa. W świetle przedstawionych wyników badań wyraźnie widać potrzebę inwestowania w szkolenia pracownicze, w tym kształtujące kompetencje miękkie, bez ograniczania się tylko do szkoleń stricte zawodowych. Zwiększenie satysfakcji z usług fryzjerskich oznacza też dla ich klientów lepszą samoocenę własnego wyglądu i wyższą samoakceptację, a przez to poprawia ich jakość życia, co jest sytuacją bardzo pożądaną.