Marketing i Zarządzanie

Vorher: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu


ISSN: 2450-775X     eISSN: 2543-5574    OAI    DOI: 10.18276/miz.2018.53-09
CC BY-SA   Open Access 

Liste der Ausgaben / nr 3 (53) 2018
Pomiar marketingu szeptanego warsztatów samochodowych

Autoren: Aleksander Lotko ORCID
Uniwersytet Technologiczno-Humanistyczny im. K. Pułaskiego w Radomiu
Schlüsselbegriffe: marketing szeptany warsztaty samochodowe usługi lojalność behawioralna Net Promoter Score
Data publikacji całości:2018
Seitenanzahl:12 (97-108)
Klasyfikacja JEL: M31
Cited-by (Crossref) ?:

Abstract

Cel artykułu był dwojaki: kwantyfikacja nieformalnego przekazu marketingowego generowanego przez klientów warsztatów samochodowych oraz identyfikacja charakterystyk formalnych różnicujących ten przekaz. W zakresie hipotezy pierwszej uzyskano wniosek, że wartość wskaźnika Net Promoter Score wynosi ‒20, czyli jest zdecydowanie niska. Jednocześnie znaczący odsetek klientów neutralnych, wynoszący aż 60%, daje duże szanse w zakresie podejmowania działań marketingowych mających na celu przekształcenie ich w lojalnych promotorów. W zakresie hipotezy drugiej wykazano, że wśród 10 analizowanych kryteriów formalnych osiem wyraźnie różnicowało wartości wskaźnika NPS. Wkładem własnym autora i elementem innowacyjnym artykułu jest zastosowanie użytych narzędzi do pomiaru marketingu szeptanego warsztatów samochodowych oraz uzyskane wyniki.
herunterladen

Artikeldatei

Bibliographie

1.Balter, D., Butman, J. (2007). Poczta pantoflowa. Sztuka marketingu szeptanego. Warszawa: One Press.
2.Bohdanowicz, B. (2010). Poradnik WoMM. Warszawa: VFP Communications.
3.Bolton, R., Kannan, P., Bramlett, M. (2000). Implications of loyalty program membership and service experiences on customer retention and value. Academy of Marketing Science Journal, 1 (28), 95‒108.
4.Brogan, C., Smith, J. (2011). Zaufanie 2.0. Jak wywierać wpływ, zdobyć lojalność klientów i kreować markę. Warszawa: OnePress.
5.Dejnaka, A. (2007). Budowanie lojalności klientów. Warszawa: OnePress.
6.Dwornik, B. (2010). Szeptanie jest w cenie. Kraków: SmartPR.
7.Dziewanowska, K. (2007). Znaczenie zadowolenia i niezadowolenia klienta w budowaniu jego lojalności. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 473, Ekonomiczne Problemy Usług, 12, 121‒129.
8.Griffin, J. (1997). Customer loyalty: how to learn it, how to keep it. San Francisco: Jossey-Bass Publishers.
9.Hayes, B. (2008). Measuring customer satisfaction and loyalty. Milwaukee: ASQ Quality Press.
10.Korneta, P. (2014). What makes customers willing to recommend a retailer – the study on roots of positive Net Promoter Score index. Central European Review of Economics and Finance, 2 (5), 61‒74.
11.Kotler, P. (1991). Marketing Management. New York: Prentice Hall.
12.Kozielski, R. (red.). (2011). Wskaźniki marketingowe. Kraków: Wolters Kluwer.
13.Lotko, A. (2013). Marketing wobec ponowoczesności. Warszawa: CeDeWu.
14.Lotko, A. (2015). Classifying Customers According to NPS Index: Cluster Analysis for Contact Center Services. Central European Review of Economics and Finance, 2 (8), 5‒30.
15.Lotko, M., Lotko, A., Korneta, P. (2018). Jakość usług obsługi technicznej i naprawy samochodów osobowych. Radom: INW Spatium.
16.Mruk, H., Pilarczyk, B. (2006). Kompendium wiedzy o marketingu. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
17.Nielsen (2010). Poziom zaufania dla źródeł opinii. Warszawa: Nielsen.
18.Reichheld, F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, December, 46‒54.
19.Reichheld, F. (2006). The microeconomics of customer relationships. MIT Sloan Management Review, 2 (47), 73‒78.
20.Rosen, E. (2003). Fama. Anatomia marketingu szeptanego. Warszawa: Wydawnictwo Media Rodzina.
21.SDCM (2016). Branża motoryzacyjna w Polsce 2015 – Liczby, podsumowania, analizy. Warszawa: Stowarzyszenie Dystrybutorów i Producentów Części Motoryzacyjnych.
22.Sernovitz, A. (2014). Marketing szeptany. Warszawa: Wolters Kluwer.
23.Tkaczyk, J. (2007). Word-of-mouth w służbie marketingu. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
24.Włodarczyk, M., Janczewski, J. (2011). Warsztaty samochodowe w warunkach globalizacji. W: Z. Zioło, T. Rachwał (red.), Przedsiębiorczość w warunkach globalizacji (s. 37‒47). Warszawa- Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie.