Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia

ISSN: 2450-7741     eISSN: 2300-4460     DOI: 10.18276/frfu.2016.79-15
CC BY-SA   Open Access 

Lista wydań / 1/2016 (79)
Jakość obsługi klienta w logistyce zwrotnej

Rok wydania:2016
Liczba stron:7 (205-211)
Słowa kluczowe: jakość obsługa klienta logistyka zwrotna
Autorzy: Józef Frąś

Sebastian Scholz

Ilona Olsztyńska

Tomasz Frąś

Abstrakt

Cel – W prezentowanej pracy przedstawiono problematykę jakości obsługi klienta w logistyce zwrotnej. Zakres pracy obejmował określenie istoty jakości wyrobu, usługi z punktu widzenia klienta, obsługę klienta i jej relacje z kontrahentami związane ze sprzedażą lub zakupem, a także ujęcie systemowe obsługi klienta oraz istotę modelowania jakości obsługi klienta, dzięki którym możliwe jest doskonalenie organizacji. Metodologia badania – W pracy zastosowano metodę opisową. Treść artykułu oparto na analizie literatury przedmiotu. Problem jakości obsługi klienta i jego modelowanie przeprowadzono w oparciu o własne doświadczenia autorów. Wynik – Wynikiem opracowania jest identyfikacja rynku usług w zakresie logistyki zwrotnej, a także ukazanie poszczególnych procesów w obszarze obsługi klienta w aspekcie wysokiej ich jakości. Oryginalność/wartość – W artykule poruszono istotną i aktualną problematykę rynku usług w zakresie logistyki zwrotnej, ze szczególnym uwzględnieniem systemowego ujęcia obsługi klienta i istoty jej modelowania w aspekcie doskonalenia organizacji.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Bank J. (1997), Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Gebethner & Ska, Warszawa.
2.Chłodnicki M. (2004), Usługi profesjonalne, od jakości do lojalności klientów, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
3.Frąś J. (2015), Normalizacja i zarządzanie jakością w logistyce, Wydawnictwo Naukowe Politechniki Poznańskiej, Poznań.
4.Jedliński M. (2000), Jakość w nowoczesnym zarządzaniu, Wydawnictwo ZSB, Szczecin.
5.Oakland J. (2002), Kompleksowe zarządzanie jakością. Podręcznik zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
6.Rogoziński K. (2000), Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
7.Scholz S. (2015), Jakość usług w procesie gospodarki odpadami na przykładzie sortowni odpadów SELEKT w Piotrowie Pierwszym, praca dyplomowa pod kierownictwem prof. dr. hab. inż. Józefa Frąsia, Studia Podyplomowe, Wyższa Szkoła Logistyki w Poznaniu, Poznań.
8.Stoner J., Freeman E., Gilbert D. (1998), Kierowanie, Wydawnictwo PWE, Warszawa.
9.Szołtysek J. (2009), Logistyka zwrotna, Wydawnictwo Instytutu Logistyki i Magazynowania w Poznaniu, Poznań.
10.Wawak T. (1995), Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Kraków.