Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia

ISSN: 2450-7741     DOI: 10.18276/frfu.2017.1.85-05
CC BY-SA   Open Access 

Lista wydań / 1/2017 (85)
Digitalizacja doświadczeń klienta (CX ) w instytucji finansowej

Rok wydania:2017
Liczba stron:11 (47-57)
Słowa kluczowe: zachowania konsumenckie planowanie strategiczne klient cyfrowy InsurTech FinTech doświadczenie klienta digitalizacja customer experience zarządzanie procesowe
Autorzy: Marcin Kotarba
Politechnika Warszawska, Wydział Zarządzania

Abstrakt

Cel – Przedstawienie wpływu digitalizacji i zmian zachowań konsumenckich na interakcję konsumenta z instytucjami finansowymi. Punktem wyjścia są wyzwania stojące przed sektorem finansowym, wśród których wiodącą pozycję zajmują zagadnienia obsługi cyfrowego klienta. Autor przedstawia ogólny model procesowy zarządzania doświadczeniami klienta (customer experience – C X), a następnie prezentuje wyniki badań dotyczących ewolucji tych procesów w kontekście zmian społecznych i technologicznych. Wynik – Zaprezentowano ogólną mapę ewolucji procesów CX oraz kluczowe wytyczne do planowania strategicznego i operacyjnego rozwoju CX w instytucjach finansowych. Oryginalność/wartość – Praca oparta jest o badania realizowane we współpracy z globalnymi instytucjami finansowymi, co pozwala na uzyskanie praktycznej perspektywy rzeczywistości biznesowej CX.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Barker, D. (2013). Building the bank of 2030. Ernst and Young GM Limited. Pobrane z: http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY_-_Building_the_bank_of_2030_and_beyond/$FILE/EY-Building-the-bank-of--2030-and-beyond.pdf (30.11.2016).
2.Kestens, J., Langman, J., Verdonck, M. (2009). Five Forces Shaping the Banking Industry. AT Kearney Insights. Pobrane z: https://www.atkearney.be/documents/10192/296636Five_Forces_Shaping_Banking.pdf/9a0bcd47--8572-4dba-9aa1-8ec204ffbeac (29.08.2016).
3.Doyle, M., Quigley, P., Medury, S., Tirumala, R., Maheshwari, M. (2014). Banking Disrupted – How the Technology is Threatening the Traditional European Retail Banking Model. Deloitte Financial Services. Pobrane z: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/Financial-Services/dttl-fsi-uk-Banking-Disrupted-2014-06.pdf (1.05.2016).
4.Vooght, N. Jurczyński, A. (2015). Project Blue 2.0: Redefining Financial Services. PriceWaterhouseCoopers. Pobrane z: http://www.pwc.com/gx/en/financial-services/projectblue/publications/assets/pwc-project-blue-2.0.pdf (15.06.2016).
5.Terrizzano, A., Pesaresi, S., Del Naja, M. (2016). Banking 2016 – Accelerating Growth and Optimizing Costs in Distribution and Marketing. Accenture. Pobrane z: https://www.accenture.com/us-en/~/media/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Industries_3/Accenture-Banking-2016.pdf (15.03.2016).
6.Stephens, B. (2014). Banking Industry Outlook Survey - Banking on the customer. KPMG. Pobrane z: http://www.kpmginfo.com/industryoutlooksurveys/2014/pdfs/KPMGBankingIndustrySurvey_072414.pdf (4.12.2015).