Studia i Prace WNEiZ US

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace WNEiZ

ISSN: 2450-7733    OAI    DOI: 10.18276/sip.2018.53/3-10
CC BY-SA   Open Access 

Lista wydań / nr 53/3 2018
Zarządzanie wartością klienta samorządu terytorialnego

Autorzy: Violetta Rutkowska
Uniwersytet Szczeciński
Słowa kluczowe: klient/interesant zarządzanie w administracji publicznej transformacje w urzędach
Data publikacji całości:2018
Liczba stron:17 (115-131)
Klasyfikacja JEL: R10 R50
Cited-by (Crossref) ?:

Abstrakt

Badania demograficzne informują, iż społeczeństwo europejskie cechują niski wskaźnik dzietności i wydłużająca się linia życia osób po 60. roku życia. W związku z tym władze rządowe i samorządowe zaczynają wprowadzać specjalne programy, które są skierowane do określonej grupy społecznej i mają na celu poprawę jakości życia. Problematyka dotyczy seniorów, czyli osób w wieku 60+, oraz rodzin wielodzietnych (3+). Zadanie do wykonania jest obarczone dużym stopniem trudności. Z jednej strony samorząd terytorialny musi umocnić swoją pozycję przez poprawę jakości świadczonych usług w sytuacji, gdy w świadomości mieszkańców urząd nie ma pozytywnego wizerunku. Natomiast z drugiej strony współczesny klient jest już bardziej wymagający niż w latach ubiegłych. Wzrost świadomości klienckiej mieszkańców wymaga zastosowania skonkretyzowanej polityki lokalnej ukierunkowanej na rezultaty. Pogodzenie tych dwóch opcji jest trudne, lecz możliwe do zrealizowania. Istnieją projekty stworzone przez władze administracji rządowej mające na celu wprowadzenie standardów obsługi klienta w placówkach administracji publicznej.Proces został już zapoczątkowany. Trwają prace nad tworzeniem nowych wzorców na podstawie badań przeprowadzonych w gminach, w których zainicjowano wdrażanie standardów obsługi klienta. To duży postęp w instytucjach administracji publicznej, który jest nieunikniony i będzie ewoluował, jeśli administracja publiczna ma stać się nowoczesna i otwarta na potrzeby klienta.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Bugdol, M. (2008). Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej – teoria i praktyka. Warszawa: Difin.
2.Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2008). Zarządzanie satysfakcją klienta. Europejski poradnik praktyka. Warszawa.
3.Kancelaria Prezesa Rady Ministrów. (2012a). Projekt „Klient w centrum uwagi administracji”.Wytyczne do wzmocnienia potencjału administracji rządowej. POKL w latach 2010–2012. Warszawa.
4.Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2012b). Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej. Pobrane z: https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/monitorowanie_wytyczne.pdf (20.11.2018).
5.Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2017a). Monitorowanie jakości obsługi klienta. Pobrane z: https://dsc.kprm.gov.pl/monitorowanie-jakosci-obslugi-klienta-1 (20.11.2018).
6.Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2017b). Pomiar jako środek do doskonalenia. Poprawa funkcjonowania sektora publicznego dzięki wykorzystaniu informacji na temat poziomu satysfakcji klienta-obywatel. Pobrane z: https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/pomiar_jako_srodek_do_doskonalenia_2.pdf (20.11.2018).
7.Konstytucja (1997). Konstytucja RP z dnia 2 kwietnia 1997 r. Pobrane z: http://www.sejm.gov.pl/prawo/konst/polski/kon1.htm (dostęp: 20.11.2018).
8.Koszałka, J. (2011). Monitoring zapotrzebowania na usługi i kształtowanie oferty ośrodka innowacji (s. 43–45). Warszawa: Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości.
9.Nawojczyk, M. (2015). Nowoczesne formy zarządzania w administracji publicznej.Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie, 2, 169–181. DOI:0.5604/18998658.1154748.
10.MRPiPS (2018). Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej. Karta Dużej Rodziny.Pobrane z: https://www.mpips.gov.pl/wsparcie-dla-rodzin-z-dziecmi/karta-duzej-rodziny/(20.11.2018).
11.Nieżurawski, L., Witkowska, J. (2007). Pojęcie satysfakcji klienta. Problemy Jakości, 39(7), 31–35.
12.Osiadacz, J. (2012). Innowacje w sektorze usług – przewodnik po systematyce oraz przykładydobrych praktyk. Załącznik 3. Wrocław: Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości.
13.Rozporządzenie (2017a). Rozporządzenie zmieniające Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 28 grudnia 2017 r. w sprawie sposobu unieważnienia Karty Dużej Rodziny, wzorów graficznych oraz szczegółowego zakresu informacji, jakie mają być zawarte we wniosku o przyznanie Karty Dużej Rodziny. Dz.U. z 2017, poz. 2449.
14.Rozporządzenie (2017b). Rozporządzenie Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 27 lipca 2017 r. w sprawie sposobu unieważnienia Karty Dużej Rodziny, wzorów graficznych oraz szczegółowego zakresu informacji, jakie mają być zawarte we wniosku o przyznanie Karty Dużej Rodziny. Dz.U. z 2017, poz. 1454.
15.Rutkowska, V. (2018). Sprawozdanie z realizacji Programu „Karta Dużej Rodziny” Uchwała Nr LII/598/2017 Rady Miasta Gorzowa Wielkopolskiego z dnia 27 września 2017 r. zmieniona Uchwałą Nr LVIII/725/2018 Rady Miasta Gorzowa Wielkopolskiego z dnia 31 stycznia 2018 r. za rok 2017.
16.Serafin, K. (2013). Skuteczna komunikacja w podmiotach administracji publicznej. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 141,136–151.
17.Ustawa (2014). Ustawa z dnia 5 grudnia 2014 r. o Karcie Dużej Rodziny. Dz.U. z 2017,poz.1832 t.j.
18.Ustawa (2017). Ustawa z dnia 13 października 2017 r. o finansach publicznych. Dz.U. z 2017,poz. 2077 t.j.