Studia i Prace WNEiZ US

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace WNEiZ

ISSN: 2080-4881     eISSN: 2300-4096     DOI: 10.18276/sip.2015.39/1-07
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Lista wydań / nr 39/1 2015
Zarządzanie jakością usług a działalność przedsiębiorstw sektora bankowego

Rok wydania:2015
Liczba stron:11 (79-89)
Słowa kluczowe: zarządzanie jakość usługi bank
Cited-by (Crossref) ?:
Autorzy: Katarzyna Szopik-Depczyńska
Uniwersytet Szczeciński

Abstrakt

Bankowość należy do najdynamiczniej rozwijających się usług w gospodarce światowej. Udział transakcji finansowych, za którymi nie następuje fizyczny przepływ towarów ani usług materialnych, w znaczny sposób przewyższa wartość tradycyjnego obrotu handlowego. Jednym z wielu środków będących w dyspozycji dzisiejszego banku, dzięki któremu może on dostatecznie wyróżniać się na rynku, jest wysoka jakość obsługi. Działania w kierunku wdrażania jakości mogą zapewnić bankowi działalność przynoszącą dochody zapewniające rozwój. Wzrastająca konkurencja na rynku usług bankowych spowodowała, że banki dokonują weryfikacji stosunku do swoich klientów. Celem niniejszego artykułu jest przybliżenie tematyki zarządzania jakością usług w odniesieniu do tak specyficznego rodzaju działalności, jaką jest działalność banków. Artykuł opiera się na studiach literaturowych z tego zakresu.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Appat B., Total Quality Management in Banking. Some Newer Approaches, http://bankingtqm.blogspot.com/2011/12/total-qualitymanagement-in-banking-some.html (1.12.2015).
2.Cheng C.H., Madan M.S., Motwani J., Implementing Quality Management in the Banking Services Sector, „Total Quality Management” 1996, vol. 7, issue 4.
3.Daniluk R., Czynniki wpływające na jakość usług w banku, „Problemy Jakości” 2000, nr 4.
4.Drummond H., W pogoni za jakością, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1998.
5.Frąś J., Zarządzanie jakością w instytucjach gospodarczych, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2000.
6.Garczarczyk J., Determinanty jakości usług finansowych w ocenie menedżerów i klientów, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, red. J. Garczarczyk, Materiały Konferencyjne Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
7.Kłopocka A., Oczekiwania klientów a jakość detalicznych usług bankowych, „Bank i Kredyt” 2002, nr 8.
8.Kotler P., Marketing. Planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & S-ka, Warszawa 1994.
9.Krajewski H., Do jakości zewnętrznej przez jakość wewnętrzną, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, red. J. Garczarczyk, Materiały Konferencyjne Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
10.Krzyżanowska M., Wajder R., Aspekty TQM w organizacji usługowej, „Problemy jakości” 2000, nr 10.
11.Łańcucki J., Jakość usług, „Problemy Jakości” 1997, nr 8.
12.Opolski K., Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem, Instytut Naukowo- -Wydawniczy Olympus–Centrum Edukacji i Rozwoju Biznesu, Warszawa 1998.
13.Opolski K., Zarządzanie przez jakość w usługach finansowych, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, red. J. Garczarczyk, Materiały Konferencyjne Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
14.Sekóła A., Wpływ personelu na jakość usług bankowych, w: Marketing usług profesjonalnych. t. 1, red. K. Rogoziński, Materiały Konferencyjne Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
15.Skrzypek E., Zarządzanie jakością usług bankowych, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, red. J. Garczarczyk, Materiały Konferencyjne Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
16.Sobolewski D., Zaufanie w programach zapewnienia jakości usług finansowych dla strategicznych klientów banku, w: Marketing usług profesjonalnych. t. 1, red. K. Rogoziński, Materiały Konferencyjne Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
17.Walukiewicz S., Zarządzanie przez jakość w bankach, w: Znaczenie jakości w przedsiębiorstwach bankowych, red. D. Delekta, „Firma i Rynek” 2000, nr 1.
18.Znaczenie jakości w przedsiębiorstwach bankowych, red. D. Delekta, „Firma i Rynek” 2000, nr 1.