Studia i Prace WNEiZ US

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace WNEiZ

ISSN: 2450-7733     eISSN: 2300-4096     DOI: 10.18276/sip.2016.43/2-31
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Lista wydań / nr 43/2 2016
UWARUNKOWANIA POSTAW KLIENTÓW WOBEC USŁUGI- PODEJŚCIE ORGANIZACJI A KLIENTOCENTRYCZNOŚĆ

Rok wydania:2016
Liczba stron:10 (327-336)
Klasyfikacja JEL: M10 M19 M30 M39
Słowa kluczowe: klientocentryczność organizacji orientacja na klienta jakość postrzegana usługi cechy indywidualne
Cited-by (Crossref) ?:
Autorzy: Wojciech Trzebiński
Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Abstrakt

W artykule przedstawiono propozycję klasyfikacji uwarunkowań postaw klientów wobec usługi (w szczególności spostrzegania jakości) możliwych do analizy przez organizację z punktu widzenia jej klientocentryczności. Wyróżniono trzy grupy uwarunkowań: (1) związane bezpośrednio z działaniem organizacji, (2) związane zarówno z klientem, jak i organizacją, (3) związane bezpośrednio z klientem. Scharakteryzowano cechy indywidualne klientów jako grupę uwarunkowań spostrzegania jakości pod kątem możliwości wykorzystania przez organizacje oraz związku z klientocentrycznością.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Baumgartner, H. (2002). Toward a Personology of the Consumer. Journal of Consumer Research, 29, 286–292.
2.Carr, A. (2009). Psychologia pozytywna. Nauka o szczęściu i ludzkich siłach. Poznań: Wydawnictwo Zysk i Spółka.
3.Cervone, D. (2004). The Architecture of Personality. Psychological Review, 111, 1, 183–204.
4.Doroszewicz, S., Trzebiński, W. (w druku). Individual determinants of university students attitudes towards the functional quality of educational service – as the example of bachelor level students of the Warsaw School of Economics. Journal of Management and Financial Sciences.
5.Ganglmair-Wooliscroft, A., Lawson, R. (2012). Subjective Wellbeing and its Influence on Consumer Sentiment Towards Marketing: A New Zealand Example. Journal of Happiness Studies, 13, 1, 149–166.
6.Haq, I.U., Ramay, M.I., Rehman, M.A.U., Jam, F.A. (2010). Big Five Personality and Perceived Customer Relationship Management. Research Journal of Internatıonal Studıes, 15, August, 37–45.
7.Judeh, M. (2012). Selected Personality Traits and Intent to Leave: A Field Study in Insurance Corporation. International Business Research, 5, 5, 88–93.
8.Juran, J.M., Godfrey, B. (1998). Juran’s Quality Handbook. New York: McGrow-Hill.
9.Kotler, Ph., Kartajaya, H., Setiawan, I. (2010). Marketing 3.0. Warszawa: MT Biznes.
10.Lamberti, L. (2013). Customer centricity: the construct and the operational antecedents. Journal of Strategic Marketing, 21, 7, 588–612.
11.McAdams, D. (1995). What Do We Know When We Know a Person? Journal of Personality, 63, 3, 365–396.
12.Mischel, W., Shoda, Y. (1995). A Cognitive-Affective System Theory of Personality: Reconceptualizing Situations, Dispositions, Dynamics, and Invariance in Personality Structure. Psychological Review, 102, 2, 246–268.
13.Mooradian, T.A., Olver, J.M. (1994). Neuroticism, Affect and Postpurchase Processes. Advances in Consumer Research, 21, 595–600.
14.Mitra, D., Golder, P.N. (2006). How Does Objective Quality Affect Perceived Quality? Short-Term Effects, Long-Term Effects, and Asymmetries. Marketing Science, 25, 3, 230–247.
15.Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A. (1991). Perceived Service Quality as a Customer- Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Model. Human Resources Management, 30, 3, 336–364.
16.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 1, 12–40.
17.Shah, D., Rust, R.T., Parasuraman, A., Staelin, R., Day, G.S. (2006). The Path to Customer Centricity. Journal of Service Research, 9, 2, 113–124.
18.Tan, H.H., Foo, M.D., Kwek, M.H. (2004). The Effects of Customer Personality Traits on the Display of Positive Emotions. Academy of Management Journal, 47, 2, 287–296.
19.Trzebiński, W. (2015). Customer Attitudes towards the Functional Service Quality and Neuroticism – based on an Example of Educational Service. International Academic Research Journal of Business and Management, 4, 3, 21–37.
20.Wang, X., Chen, Y. (2012). Buying an Automobile in China: How Customer Satisfaction is Linked to Perceived Subjective Well-Being. Social Behavior and Personality, 40, 1, 147–156.
21.Wheatley, J.J., Chiu, J.S.Y. (1977). The Effects of Price, Store Image, and Product and Respondent Characteristics on Perceptions of Quality. Journal of Marketing Research, XIV, 181–186.
22.Zawadzki, B., Strelau, J., Szczepaniak, P., Śliwińska, M. (2010). Inwentarz Osobowości NEO-FFI Paula T. Costy Jr. i Roberta R. McCrae. Warszawa: Pracownia Testów Psychologicznych PTP