ISSN: 2450-7733
eISSN: 2300-4096
OAI
DOI: 10.18276/sip.2016.43/2-31
Lista wydań /
nr 43/2 2016
UWARUNKOWANIA POSTAW KLIENTÓW WOBEC USŁUGI- PODEJŚCIE ORGANIZACJI A KLIENTOCENTRYCZNOŚĆ
| Autorzy: |
Wojciech
Trzebiński
Szkoła Główna Handlowa w Warszawie |
| Słowa kluczowe: | klientocentryczność organizacji orientacja na klienta jakość postrzegana usługi cechy indywidualne |
| Data publikacji całości: | 2016 |
| Liczba stron: | 10 (327-336) |
| Klasyfikacja JEL: | M10 M19 M30 M39 |
Abstrakt
W artykule przedstawiono propozycję klasyfikacji uwarunkowań postaw klientów wobec usługi (w szczególności spostrzegania jakości) możliwych do analizy przez organizację z punktu widzenia jej klientocentryczności. Wyróżniono trzy grupy uwarunkowań: (1) związane bezpośrednio z działaniem organizacji, (2) związane zarówno z klientem, jak i organizacją, (3) związane bezpośrednio z klientem. Scharakteryzowano cechy indywidualne klientów jako grupę uwarunkowań spostrzegania jakości pod kątem możliwości wykorzystania przez organizacje oraz związku z klientocentrycznością.
Pobierz plik
Plik artykułu
Bibliografia
| 1. | Baumgartner, H. (2002). Toward a Personology of the Consumer. Journal of Consumer Research, 29, 286–292. |
| 2. | Carr, A. (2009). Psychologia pozytywna. Nauka o szczęściu i ludzkich siłach. Poznań: Wydawnictwo Zysk i Spółka. |
| 3. | Cervone, D. (2004). The Architecture of Personality. Psychological Review, 111, 1, 183–204. |
| 4. | Doroszewicz, S., Trzebiński, W. (w druku). Individual determinants of university students attitudes towards the functional quality of educational service – as the example of bachelor level students of the Warsaw School of Economics. Journal of Management and Financial Sciences. |
| 5. | Ganglmair-Wooliscroft, A., Lawson, R. (2012). Subjective Wellbeing and its Influence on Consumer Sentiment Towards Marketing: A New Zealand Example. Journal of Happiness Studies, 13, 1, 149–166. |
| 6. | Haq, I.U., Ramay, M.I., Rehman, M.A.U., Jam, F.A. (2010). Big Five Personality and Perceived Customer Relationship Management. Research Journal of Internatıonal Studıes, 15, August, 37–45. |
| 7. | Judeh, M. (2012). Selected Personality Traits and Intent to Leave: A Field Study in Insurance Corporation. International Business Research, 5, 5, 88–93. |
| 8. | Juran, J.M., Godfrey, B. (1998). Juran’s Quality Handbook. New York: McGrow-Hill. |
| 9. | Kotler, Ph., Kartajaya, H., Setiawan, I. (2010). Marketing 3.0. Warszawa: MT Biznes. |
| 10. | Lamberti, L. (2013). Customer centricity: the construct and the operational antecedents. Journal of Strategic Marketing, 21, 7, 588–612. |
| 11. | McAdams, D. (1995). What Do We Know When We Know a Person? Journal of Personality, 63, 3, 365–396. |
| 12. | Mischel, W., Shoda, Y. (1995). A Cognitive-Affective System Theory of Personality: Reconceptualizing Situations, Dispositions, Dynamics, and Invariance in Personality Structure. Psychological Review, 102, 2, 246–268. |
| 13. | Mooradian, T.A., Olver, J.M. (1994). Neuroticism, Affect and Postpurchase Processes. Advances in Consumer Research, 21, 595–600. |
| 14. | Mitra, D., Golder, P.N. (2006). How Does Objective Quality Affect Perceived Quality? Short-Term Effects, Long-Term Effects, and Asymmetries. Marketing Science, 25, 3, 230–247. |
| 15. | Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A. (1991). Perceived Service Quality as a Customer- Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Model. Human Resources Management, 30, 3, 336–364. |
| 16. | Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 1, 12–40. |
| 17. | Shah, D., Rust, R.T., Parasuraman, A., Staelin, R., Day, G.S. (2006). The Path to Customer Centricity. Journal of Service Research, 9, 2, 113–124. |
| 18. | Tan, H.H., Foo, M.D., Kwek, M.H. (2004). The Effects of Customer Personality Traits on the Display of Positive Emotions. Academy of Management Journal, 47, 2, 287–296. |
| 19. | Trzebiński, W. (2015). Customer Attitudes towards the Functional Service Quality and Neuroticism – based on an Example of Educational Service. International Academic Research Journal of Business and Management, 4, 3, 21–37. |
| 20. | Wang, X., Chen, Y. (2012). Buying an Automobile in China: How Customer Satisfaction is Linked to Perceived Subjective Well-Being. Social Behavior and Personality, 40, 1, 147–156. |
| 21. | Wheatley, J.J., Chiu, J.S.Y. (1977). The Effects of Price, Store Image, and Product and Respondent Characteristics on Perceptions of Quality. Journal of Marketing Research, XIV, 181–186. |
| 22. | Zawadzki, B., Strelau, J., Szczepaniak, P., Śliwińska, M. (2010). Inwentarz Osobowości NEO-FFI Paula T. Costy Jr. i Roberta R. McCrae. Warszawa: Pracownia Testów Psychologicznych PTP |