Studia i Prace WNEiZ US

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace WNEiZ

ISSN: 2080-4881     eISSN: 2300-4096
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Lista wydań / nr 39/2 2015
ZARZĄDZANIE KONFLIKTEM W RELACJI Z KLIENTAMI FIRM UBEZPIECZENIOWYCH W KONTEKŚCIE KONCEPCJI POSTRZEGANEJ SPRAWIEDLIWOŚCI

Rok wydania:2015
Liczba stron:12 (261-272)
Słowa kluczowe: zarządzanie konfliktem reklamacja rynek usług ubezpieczeniowych
Autorzy: Malwina Berger
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Maciej Mitręga
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Abstrakt

Koncepcja postrzeganej sprawiedliwości jest często wykorzystywana do wyjaśniania zarządzania konfliktem w relacjach między firmą usługową a konsumentem, jednak nie była ona raczej testowana w bardziej skoncentrowanych sektorach usługowych i w rzeczywistości gospodarczej europejskich krajów postkomunistycznych. Niniejszy artykuł stara się wypełnić tę lukę poprzez przeprowadzenie badania sprawdzającego, na ile postrzegana sprawiedliwość ma charakter wielowymiarowy z perspektywy klientów firm ubezpieczeniowych w Polsce. Wyniki badania opartego na próbie 454 klientów zostały zinterpretowane w odniesieniu do wcześniejszych własnych badań jakościowych oraz innych prac dotyczących tej problematyki.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Adams J.S., Inequity in social exchange, „Advance in Experimental Social Psychology” 1965, Vol. 2.
2.Berger M., Mitręga M., Menedżerska perspektywa konfliktu z konsumentami na rynku usług ubezpieczeniowych w dobie regulacji Unii Europejskiej, „Handel Wewnętrzny” (artykuł przyjęty do druku).
3.Berger M., Mitręga M., Uwarunkowania skutecznego zarządzania konfliktem w relacjach przedsiębiorstwa z reklamującym, „Marketing i Rynek” 2014, nr 2.
4.Chęcińska-Zaucha A., Marketing relacji na rynku ubezpieczeń majątkowych w Polsce, praca doktorska, Katowice 2013.
5.Churski P., Perdał R., Czynniki rozwoju społeczno-gospodarczego w układzie regionalnym Unii Europejskiej, w: S. Dołzbłasz, A. Raczyk (red.), Europa bez granic – nowa jakość przestrzeni, Rozprawy Naukowe Instytutu Geografii i Rozwoju Regionalnego Uniwersyt
6.Gruber T., Henneberg S.C., Ashnai B., Naudé P., Reppel A., Complaint resolution management expectations in an asymmetric business-to-business context, „Journal of Business & Industrial Marketing” 2010, Vol. 25, No. 5.
7.Gruber T., I want to believe they really care. How complaining customers want to be treated by frontline employees, „Journal of Service Management” 2011, Vol. 22, No. 1.
8.Hair J.F., Ringle Ch.M., Sarstedt M., PLS-SEM: Indeed a silver bullet, „The Journal of Marketing Theory and Practice” 2011, Vol. 19, No. 2.
9.Hocutt M.A., Bowers M.R., Donovan D.T., The art of service recovery: fact or fiction?, „Journal of Services Marketing” 2006, Vol. 20, No. 3.
10.Mattila A., Cranage D., The impact of choice on fairness in the context of service recovery, „Journal of Services Marketing” 2005,Vol. 19, No. 5.
11.McColl-Kennedy J.R., Sparks B.A., Justice strategy options for increased customer satisfaction in a services recovery setting, „Journal of Business Research” 2001, Vol. 54.
12.Mitrega M., Building strong relationships between services’ providers and consumers: Evidence from Poland, „Transformations in Business & Economics” 2006, No. 5 (2).
13.Mitręga M., Pomiar w badaniach naukowych w marketingu – standardy w Polsce i za granicą okiem recenzenta, „Marketing i Rynek” 2014, nr 8.
14.Nefat A., Benazic D., Aleric D., Antecedents and outcomes of service recovery satisfaction in telecommunications in Croatia along with the role of image and switching costs, „Ekonomska Istrazivanja” 2012, Vol. 25, No. 4.
15.Nowotarska-Romaniak B., Wdrażanie orientacji na klienta w firmach ubezpieczeniowych, „Wiadomości Ubezpieczeniowe” 2012, nr 1, s. 39.
16.Palmatier R.W., Dant R.P., Grewal D., Evans K.R., Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis, „Journal of Marketing” 2006, Vol. 70.
17.Siddiqui M.H., Sharma T.G., Analyzing customer satisfaction with service quality in life insurance services, „Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing” 2010, Vol. 18, No. 3/4.
18.Tax S.S., Brown S.W., Chandrashekaran M., Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship marketing, „Journal of Marketing” 1998, Vol. 62, Issue 2.
19.Wall J.A. Jr., Callister R.R., Conflict and its management, „Journal of Management” 1993, Vol. 21, No. 3.
20.Wendel S., De Jong J.D., Curfs E.C., Consumer evaluation of complaint handling in the Dutch health insurance market, „BMC Health Services Research” 2011, Vol. 11.
21.Wygnański J.J., Herbst J., Działania na rzecz zwiększenia kapitału społecznego – w ramach aktualizacji strategii rozwoju kraju 2007-2015, Warszawa 2010.