Studia i Prace WNEiZ US

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace WNEiZ

ISSN: 2080-4881     eISSN: 2300-4096    OAI
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Lista wydań / nr 39/2 2015
MOTYWACJA PRACOWNIKÓW A SATYSFAKCJA KLIENTÓW. UJĘCIE EMPIRYCZNE Z PERSPEKTYWY DWÓCH SEKTORÓW GOSPODARCZYCH

Autorzy: Marcin Gąsior
Politechnika Lubelska
Słowa kluczowe: motywacja pracowników satysfakcja klientów analiza czynnikowa
Rok wydania:2015
Liczba stron:14 (61-74)

Abstrakt

W dzisiejszej rzeczywistości rynkowej zadowolony klient jest krytycznym czynnikiem decydującym o sukcesie bądź porażce każdego przedsiębiorstwa. Stąd też poznanie źródeł i mechanizmów powstawania satysfakcji wydaje się być podstawowym krokiem prowadzącym do zbudowania trwałej i znaczącej przewagi konkurencyjnej. Celem niniejszego artykułu jest odpowiedź na pytanie, do jakiego stopnia można doszukiwać się zależności pomiędzy poziomem motywacji pracowników a wspomnianą satysfakcją klienta. Pozyskany materiał empiryczny wskazuje, iż relacja ta nie jest czytelna, w niektórych obszarach przyjmuje natomiast charakter proporcjonalności odwrotnej.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Ahmad M., Wasay E., Malik S., Impact of employee motivation on customer satisfaction: study of airline industry in Pakistan, „Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business” 2012, Vol. 4, No. 6.
2.Bartol K., Martin D., Management, McGraw-Hill, New York 1998.
3.Bitner M.J., Hubbert A.R., Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality, w: R.T. Rust, R.L. Oliver (red.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, SAGE, Thousand Oaks 1994.
4.Brych Ł., Grobel P., Skowron Ł., Motywacja pracowników oraz satysfakcja klientów w świetle badań lubelskiego sektora galerii handlowych, Zeszyty Naukowe nr 823, Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu nr 34, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2014.
5.Cattell R.B., The scree test for the number of factors, „Multivariate Behavioral Research” 1966, Vol. 1, Iss. 2.
6.Churchill G., Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002.
7.Fornell C., The satisfi ed customer. Winners and losers in the battle for buyer preference, Palgrave Macmillan, New York 2008.
8.Gagne M., Deci E., Self-Determination Theory and Work Motivation, „Journal of Organizational Behavior” 2005, Vol. 26, No. 4.
9.Greenberg J., Baron R., Behavior in Organizations: Understanding and Managing the Human Side of Work, Prentice Hall, Jew Jersey 2003.
10.Herzberg F., One More Time: How Do You Motivate Employees?, „Harvard Business Review” 1987, Vol. 65, Iss. 5.
11.Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2013.
12.Kaczmarczyk S., Badania marketingowe. Metody i techniki, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2003.
13.Kaiser H., The application of electronic computers to factor analysis, „Educational and Psychological Measurement” 1960, Vol. 20.
14.Kopertyńska M., Motywowanie pracowników. Teoria i praktyka, Placet, Warszawa 2008.
15.Kozłowski W., Zarządzanie motywacją pracowników, CeDeWu, Warszawa 2009.
16.Kreitner R., Management, 11th ed., Houghton Miffl in Harcourt Publishing Company, Boston 2009.
17.Locke E., Latham G., A theory of goal setting and task performance, Prentice Hall, Englewood Cliffs 1990.
18.Maslow A., Motivation and Personality, Harper & Row Publishers, 1954.
19.Pech R., Slade B., Employee disengagement: is there evidence of a growing problem?, „Handbook of Business Strategy” 2006, Vol. 7, Iss. 1.
20.Porter L., Lawler E., Managerial attitudes and performance, Irwin-Dorsey, Homewood 1968.
21.Skowron Ł., Satysfakcja i lojalność klienta – ujęcie modelowe i wyniki badań, w: B. Dobiegała- Korona, T. Doligalski (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa 2010.
22.Spik A., Klincewicz K., Nowe kierunki w zarządzaniu ludźmi – zaangażowanie organizacyjne, w: M. Kostera (red.), Nowe kierunki w zarządzaniu, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2008.
23.Vroom V., Work and motivation, Wiley, New York 1964.
24.Welch M., The evolution of the employee engagement concept: communication implications, „Corporate Communications: An International Journal” 2011, Vol. 16, Iss. 4.
25.Woodruff R.B., Gardial S.F., Know Your Customer: New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction, Blackwell, Cambridge 1996.