Studia i Prace WNEiZ US

Previously: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace WNEiZ

ISSN: 2450-7733    OAI    DOI: 10.18276/sip.2018.53/3-10
CC BY-SA   Open Access 

Issue archive / nr 53/3 2018
Zarządzanie wartością klienta samorządu terytorialnego
(Customer value management in local government)

Authors: Violetta Rutkowska
Uniwersytet Szczeciński
Keywords: client/petitioner public administration management transformations of government offices
Data publikacji całości:2018
Page range:17 (115-131)
Klasyfikacja JEL: R10 R50
Cited-by (Crossref) ?:

Abstract

The demographic survey shows that European societies are characterised by low fertility rates and continuing increases in longevity for the population aged 60 years or over. Therefore the state and local governments are beginning to develop special programmes which are targeted to specific social groups to improve quality of life. The issue relates to senior citizens who are people aged 60 years or over as well as large families with three or more children. The degree of the difficulty of the task to be carried out is significant. On the one hand, a local government needs to strengthen its position by improvement of the quality of services provided. While in the stereotype of residents’ mentality an office does not have a positive image. Whilst on the other hand, contemporary clients are more demanding than they were a few years ago. The increase of client awareness among local people requires the application of a result-oriented specified local policy. Combining these two options would be difficult, but achievable. There have existed certain projects prepared by the state government administrative organs aiming to introduce client service standards in public administration institutions. This process has already been launched. Work is also underway to create new models on the basis of the surveys conducted in communes where client service standards have been already implemented. There is considerable progress in public administration institutions, which is inevitable and will evolve if public administration is to become modern and to understand its clients’ needs.
Download file

Article file

Bibliography

1.Bugdol, M. (2008). Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej – teoria i praktyka. Warszawa: Difin.
2.Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2008). Zarządzanie satysfakcją klienta. Europejski poradnik praktyka. Warszawa.
3.Kancelaria Prezesa Rady Ministrów. (2012a). Projekt „Klient w centrum uwagi administracji”.Wytyczne do wzmocnienia potencjału administracji rządowej. POKL w latach 2010–2012. Warszawa.
4.Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2012b). Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej. Pobrane z: https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/monitorowanie_wytyczne.pdf (20.11.2018).
5.Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2017a). Monitorowanie jakości obsługi klienta. Pobrane z: https://dsc.kprm.gov.pl/monitorowanie-jakosci-obslugi-klienta-1 (20.11.2018).
6.Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2017b). Pomiar jako środek do doskonalenia. Poprawa funkcjonowania sektora publicznego dzięki wykorzystaniu informacji na temat poziomu satysfakcji klienta-obywatel. Pobrane z: https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/pomiar_jako_srodek_do_doskonalenia_2.pdf (20.11.2018).
7.Konstytucja (1997). Konstytucja RP z dnia 2 kwietnia 1997 r. Pobrane z: http://www.sejm.gov.pl/prawo/konst/polski/kon1.htm (dostęp: 20.11.2018).
8.Koszałka, J. (2011). Monitoring zapotrzebowania na usługi i kształtowanie oferty ośrodka innowacji (s. 43–45). Warszawa: Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości.
9.Nawojczyk, M. (2015). Nowoczesne formy zarządzania w administracji publicznej.Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie, 2, 169–181. DOI:0.5604/18998658.1154748.
10.MRPiPS (2018). Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej. Karta Dużej Rodziny.Pobrane z: https://www.mpips.gov.pl/wsparcie-dla-rodzin-z-dziecmi/karta-duzej-rodziny/(20.11.2018).
11.Nieżurawski, L., Witkowska, J. (2007). Pojęcie satysfakcji klienta. Problemy Jakości, 39(7), 31–35.
12.Osiadacz, J. (2012). Innowacje w sektorze usług – przewodnik po systematyce oraz przykładydobrych praktyk. Załącznik 3. Wrocław: Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości.
13.Rozporządzenie (2017a). Rozporządzenie zmieniające Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 28 grudnia 2017 r. w sprawie sposobu unieważnienia Karty Dużej Rodziny, wzorów graficznych oraz szczegółowego zakresu informacji, jakie mają być zawarte we wniosku o przyznanie Karty Dużej Rodziny. Dz.U. z 2017, poz. 2449.
14.Rozporządzenie (2017b). Rozporządzenie Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 27 lipca 2017 r. w sprawie sposobu unieważnienia Karty Dużej Rodziny, wzorów graficznych oraz szczegółowego zakresu informacji, jakie mają być zawarte we wniosku o przyznanie Karty Dużej Rodziny. Dz.U. z 2017, poz. 1454.
15.Rutkowska, V. (2018). Sprawozdanie z realizacji Programu „Karta Dużej Rodziny” Uchwała Nr LII/598/2017 Rady Miasta Gorzowa Wielkopolskiego z dnia 27 września 2017 r. zmieniona Uchwałą Nr LVIII/725/2018 Rady Miasta Gorzowa Wielkopolskiego z dnia 31 stycznia 2018 r. za rok 2017.
16.Serafin, K. (2013). Skuteczna komunikacja w podmiotach administracji publicznej. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 141,136–151.
17.Ustawa (2014). Ustawa z dnia 5 grudnia 2014 r. o Karcie Dużej Rodziny. Dz.U. z 2017,poz.1832 t.j.
18.Ustawa (2017). Ustawa z dnia 13 października 2017 r. o finansach publicznych. Dz.U. z 2017,poz. 2077 t.j.