Studia i Prace WNEiZ US

Previously: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace WNEiZ


ISSN: 2450-7733    OAI    DOI: 10.18276/sip.2018.52/1-02
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Issue archive / nr 52/1 2018
Zarządzanie jakością procesu obsługi jako czynnik kształtujący zachowania konsumenckie na rynku B2B
(Quality management of the service process as a factor shaping the customer behavior on B2B market)

Authors: Małgorzata Adamska
Politechnika Opolska
Keywords: client capital management customer lifetime value customer engagement customer
Data publikacji całości:2018
Page range:12 (21-32)
Klasyfikacja JEL: M31 L11 L22
Cited-by (Crossref) ?:

Abstract

The aim of the article is to present the relationship between consumer behaviours and the chosen quality strategy in the process of service. Identified dependencies may have a significant impact on the future shape and nature of client relationships, with particular emphasis on the context of services quality. The article has been prepared on the basis of a literature query, experience from cooperation with enterprises from the analysed region and original research on relations management with the customers capital in the sector of small and medium-sized enterprises in the Opolskie Voivodeship conducted over the last 10 years. The added value of the article are recommendations regarding action scenarios possible for implementation as well a model of service quality management, which will help to create customer value through effective pro-quality strategies implemented in the area of customer service.
Download file

Article file

Bibliography

1.Adamska, M. (2016). Rola personelu sprzedażowego w zarządzaniu relacjami z klientem – wyniki badań regionalnych w małych i średnich przedsiębiorstwach województwa opolskiego. Barometr Regionalny. Analizy i Prognozy, 4 (14), 155–161.
2.Adamska, M., Minarova, M. (2014). Role of Learning Organization in Building Consumer Confidence. Economics & Management E+M, Business Administration and Management, 1, 62–72. DOI: 10.15240/tul/001/2014-1-005.
3.Altkorn, J., Kramer, T. (1998). Leksykon marketingu. Warszawa: PWE.
4.Baran, G. (2013). Marketing współtworzenia wartości z klientem. Społecznotwórcza rola marketingu w procesach strukturyzacji interakcyjnego środowiska doświadczeń. Kraków: Instytut Spraw Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskiego.
5.Bontis, N., Chua Chong Keow, W., Richardson, S. (2000). Intellectual Capital and Business Performance in Malaysian Industries. Journal of Intellectual Capital, 1, 85–100. DOI: 10.1108/14691930010324188. Pobrane z: https://www.researchgate.net/publication/235260693_Intellectual_Capital_and_Business_Performance_in_Malaysian_Industry (15.02.2018).
6.Bratnicki, M., Strużyna, J. (2001). Przedsiębiorczość i kapitał intelektualny. Katowice: Wyd. AE w Katowicach.
7.Caputa, W. (2015). Kapitał klienta w budowaniu wartości przedsiębiorstwa. Warszawa: Ce-DeWu.
8.Cialdini, R.B. (2016). Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka. Gdańsk: GWP.
9.Doyle, P., Stern, P. (2006). Marketing Management and Strategy. Fourth edition. Eidnburgh: Pearson Education. Pobrane z: https://books.google.pl/books?isbn=0273693980 (14.02.2018).
10.Edvinsson, L., Malone, M. (2001). Kapitał intelektualny. Poznaj prawdziwą wartość swego przedsiębiorstwa odnajdując jego ukryte korzenie. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN.
11.Edvinsson, L., Sullivan, P. (1996). Developing a Model for Managing Intellectual Capital. European Management Journal, 4 (14), 356–364. DOI: 10.1016/0263-2373(96)00022-9.
12.Hernas, A., Gajda, L. (2004). Systemy zarządzania jakością. Gliwice: Wyd. PŚ. https://asq.org/quality-resources/quality-glossary (15.02.2018).
13.Kasiewicz, S., Rogowski, W., Kicińska, M. (2006). Kapitał intelektualny. Spojrzenie z perspektywy interesariuszy. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
14.Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I. (2010). Marketing 3.0. Warszawa: M.T. Biznes.
15.Kumar, V. (2010). Zarządzanie wartością klienta. Warszawa: Wyd. Profesjonalne PWN.
16.Lu, C., Berchoux, C., Marek, M., Chen, B. (2015). Service Quality and Customer Satisfaction: Qualitative Research Implications for Luxury Hotels. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 9 ( 2), 1 68–182. D OI: 1 0.1108/IJCTHR-10-2014-0087.
17.Matzler, K., Hinterhuber, H.H. (1998). How to Make Product Development Projects More Successful by Integrating Kano’s Model of Customer Satisfaction Into Quality Function Deployment. Technovation, 18 (1), 25–38.
18.Maycotte, H.O. (2015). Customer Lifetime Value – The Only Metric That Matters. Pobrane z: https://www.forbes.com/sites/homaycotte/2015/08/25/customer-lifetime-value-theonly-metric-that-matters/#396fd31c3876 (15.02.2018).
19.Mohammad, A.A.S., Alhamadani, S.Y.M. (2011). Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle Eastern Finance and Economics. Issue, 14, 60–72.
20.Mroziewski, M. (2008). Kapitał intelektualny współczesnego przedsiębiorstwa. Koncepcje, metody wartościowania i warunki jego rozwoju. Warszawa: Difin.
21.Mruk, H. (2012). Marketing. Satysfakcja klienta i rozwój przedsiębiorstwa. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN.
22.Pawłowska, B., Witkowska, J., Nieżurawski, L. (2010). Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN.
23.Pawłowski, M., Pastuszak, Z. (2016). B2B Customers Buying Behavior. International Journal of Synergy and Research, 5, 19–35. DOI: 10.17951/ijsr.2016.5.0.19 B2B.
24.Pazio, N.M. (2015). Marketing Qlojalności. Warszawa: Difin.
25.Skowron, S., Skowron, Ł. (2012). Lojalność klienta a rozwój organizacji. Warszawa: Difin.
26.Skrzypek, E. (2017). Raportowanie kapitału intelektualnego organizacji. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 481, 94–105.
27.Söhnchen, F., Albers, S. (2010). Pipeline Management for the Acquisition of Industrial Projects. Industrial Marketing Management, 39 (8), 1356–1364.
28.Sokołowska, A. (2005). Zarządzanie kapitałem intelektualnym w małym przedsiębiorstwie. Nowe trendy w naukach ekonomicznych i zarządzaniu. Warszawa: Polskie Towarzystwo Ekonomiczne. Pobrane z: http://www.fundacja.edu.pl/pliki/agnieszka_sokolowska-zarzadzanie_kapitalem_intelektualnym.pdf (15.02.2018).
29.Stankiewicz, M.J. (2002). Konkurencyjność przedsiębiorstwa. Budowanie konkurencyjności przedsiębiorstwa w warunkach globalizacji. Toruń: TNOiK.
30.Sveiby, K.E. (2001). Intellectual Capital and Knowledge Management. Pobrane z: http://www.sveiby.com/articles/IntellectualCapital.html (15.02.2018).
31.Urban, W., Siemieniako, D. (2012). Lojalność klientów. Modele, motywacja, pomiar. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN.
32.Zymonik, Z. (2003). Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wydanie drugie poszerzone. Wrocław: Oficyna Wyd. PWr.