Marketing i Zarządzanie

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu


ISSN: 2450-775X     eISSN: 2543-5574    OAI    DOI: 10.18276/miz.2018.53-09
CC BY-SA   Open Access 

Lista wydań / nr 3 (53) 2018
Pomiar marketingu szeptanego warsztatów samochodowych

Autorzy: Aleksander Lotko ORCID
Uniwersytet Technologiczno-Humanistyczny im. K. Pułaskiego w Radomiu
Słowa kluczowe: marketing szeptany warsztaty samochodowe usługi lojalność behawioralna Net Promoter Score
Data publikacji całości:2018
Liczba stron:12 (97-108)
Klasyfikacja JEL: M31
Cited-by (Crossref) ?:

Abstrakt

Cel artykułu był dwojaki: kwantyfikacja nieformalnego przekazu marketingowego generowanego przez klientów warsztatów samochodowych oraz identyfikacja charakterystyk formalnych różnicujących ten przekaz. W zakresie hipotezy pierwszej uzyskano wniosek, że wartość wskaźnika Net Promoter Score wynosi ‒20, czyli jest zdecydowanie niska. Jednocześnie znaczący odsetek klientów neutralnych, wynoszący aż 60%, daje duże szanse w zakresie podejmowania działań marketingowych mających na celu przekształcenie ich w lojalnych promotorów. W zakresie hipotezy drugiej wykazano, że wśród 10 analizowanych kryteriów formalnych osiem wyraźnie różnicowało wartości wskaźnika NPS. Wkładem własnym autora i elementem innowacyjnym artykułu jest zastosowanie użytych narzędzi do pomiaru marketingu szeptanego warsztatów samochodowych oraz uzyskane wyniki.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Balter, D., Butman, J. (2007). Poczta pantoflowa. Sztuka marketingu szeptanego. Warszawa: One Press.
2.Bohdanowicz, B. (2010). Poradnik WoMM. Warszawa: VFP Communications.
3.Bolton, R., Kannan, P., Bramlett, M. (2000). Implications of loyalty program membership and service experiences on customer retention and value. Academy of Marketing Science Journal, 1 (28), 95‒108.
4.Brogan, C., Smith, J. (2011). Zaufanie 2.0. Jak wywierać wpływ, zdobyć lojalność klientów i kreować markę. Warszawa: OnePress.
5.Dejnaka, A. (2007). Budowanie lojalności klientów. Warszawa: OnePress.
6.Dwornik, B. (2010). Szeptanie jest w cenie. Kraków: SmartPR.
7.Dziewanowska, K. (2007). Znaczenie zadowolenia i niezadowolenia klienta w budowaniu jego lojalności. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 473, Ekonomiczne Problemy Usług, 12, 121‒129.
8.Griffin, J. (1997). Customer loyalty: how to learn it, how to keep it. San Francisco: Jossey-Bass Publishers.
9.Hayes, B. (2008). Measuring customer satisfaction and loyalty. Milwaukee: ASQ Quality Press.
10.Korneta, P. (2014). What makes customers willing to recommend a retailer – the study on roots of positive Net Promoter Score index. Central European Review of Economics and Finance, 2 (5), 61‒74.
11.Kotler, P. (1991). Marketing Management. New York: Prentice Hall.
12.Kozielski, R. (red.). (2011). Wskaźniki marketingowe. Kraków: Wolters Kluwer.
13.Lotko, A. (2013). Marketing wobec ponowoczesności. Warszawa: CeDeWu.
14.Lotko, A. (2015). Classifying Customers According to NPS Index: Cluster Analysis for Contact Center Services. Central European Review of Economics and Finance, 2 (8), 5‒30.
15.Lotko, M., Lotko, A., Korneta, P. (2018). Jakość usług obsługi technicznej i naprawy samochodów osobowych. Radom: INW Spatium.
16.Mruk, H., Pilarczyk, B. (2006). Kompendium wiedzy o marketingu. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
17.Nielsen (2010). Poziom zaufania dla źródeł opinii. Warszawa: Nielsen.
18.Reichheld, F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, December, 46‒54.
19.Reichheld, F. (2006). The microeconomics of customer relationships. MIT Sloan Management Review, 2 (47), 73‒78.
20.Rosen, E. (2003). Fama. Anatomia marketingu szeptanego. Warszawa: Wydawnictwo Media Rodzina.
21.SDCM (2016). Branża motoryzacyjna w Polsce 2015 – Liczby, podsumowania, analizy. Warszawa: Stowarzyszenie Dystrybutorów i Producentów Części Motoryzacyjnych.
22.Sernovitz, A. (2014). Marketing szeptany. Warszawa: Wolters Kluwer.
23.Tkaczyk, J. (2007). Word-of-mouth w służbie marketingu. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
24.Włodarczyk, M., Janczewski, J. (2011). Warsztaty samochodowe w warunkach globalizacji. W: Z. Zioło, T. Rachwał (red.), Przedsiębiorczość w warunkach globalizacji (s. 37‒47). Warszawa- Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie.