Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

Aktualnie: Marketing i Zarządzanie

ISSN: 1509-0507     eISSN: 2353-2874
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Lista wydań / ZN 850 PZFiM nr 37
Efekty zarządzania logistyczno-marketingowego w przedsiębiorstwie

Rok wydania:2015
Liczba stron:10 (45-54)
Słowa kluczowe: logistyka obsługa klienta sprzedaż satysfakcja
Autorzy: Adam Rudzewicz
Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Abstrakt

Celem artykułu jest wykazanie zależności pomiędzy poziomem logistycznej obsługi klienta a wynikami sprzedaży uzyskiwanymi przez przedsiębiorstwo. W postępowaniu badawczym zostały obliczone dwa mierniki poziomu logistycznej obsługi klienta. Pierwszy dotyczył realizacji zamówień w zadeklarowanym czasie, a drugi w czasie skorygowanym. Przedstawiono również charakterystykę procesu reklamacji i wyniki badań satysfakcji klienta wewnętrznego. Dzięki sprawnie działającej sieci dystrybucji firma uzyskuje wysoki wskaźnik poziomu obsługi klienta, co silnie koreluje z uzyskiwanymi wynikami sprzedaży. Poprawa logistycznego poziomu obsługi klienta zdecydowanie wpływa na poprawę wyników sprzedaży przedsiębiorstwa. W analizowanym przykładzie wzrost poziomu obsługi klienta o 3% spowodował wzrost sprzedaży o 76 milionów euro.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Ballou R.H., Business Logistics Management, Prentice-Hall International, New York 1992.
2.Beier F.J., Rutkowski K., Logistyka, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa 2004.
3.Berkowitz E.N., Kerin R.A., Rudelius W., Marketing, Irwin, Boston 1994.
4.Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W., Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 1997.
5.Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
6.Szkoda J., Systemy zarządzania jakością w organizacjach, Instytut Transportu Samochodowego, Warszawa 2012.
7.Wyrębek H., Zarządzanie jakością obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstwa produkcyjno-handlowego, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach 2011.
8.Zemke R., Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów, Oficyna Ekonomiczna, Warszawa 2006.