Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

Aktualnie: Marketing i Zarządzanie

ISSN: 1509-0507     eISSN: 2353-2874
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Lista wydań / ZN 850 PZFiM nr 37
Jakość usług i metody jej pomiaru

Rok wydania:2015
Liczba stron:12 (33-44)
Słowa kluczowe: usługi jakość metody badań
Autorzy: Urszula Chrąchol
Uniwersytet Szczeciński

Kamila Peszko
Uniwersytet Szczeciński

Abstrakt

Artykuł ma na celu uwypuklenie znaczenia jakości usług oraz realizowanych w tym obszarze badań, które mają wpływ na dalsze postępowanie i ich odbiór przez obecnych, jak i potencjalnych klientów. Wymienione metody badania jakości usług ukazują, jak złożony jest to proces, który może być analizowany na różne sposoby. Wskazane przykłady podejmowanych działań oraz trudności zachowania jakości usług obrazują ich wagę w zapewnieniu klientowi satysfakcji.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Czekaj J., Metody zarządzania informacją w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2000.
2.Daszkowska M., Usługi. Produkcja, rynek, marketing, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998.
3.Flejterska E., Jakość usług w szkolnictwie wyższym – stagnacja czy postęp?, w: Edukacja. Tradycje, rzeczywistość, przyszłość, red. C. Plewski, CDiDN, Szczecin 2005.
4.Jakość kształcenia w szkolnictwie wyższym. Słownik tematyczny, red. M. Wójcicka, Centrum Badań Polityki Naukowej i Szkolnictwa Wyższego Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 2001.
5.Kujawiński J., Niektóre metody oceny jakości usług, w: Marketing 2001, t. 2, Katedra Turystyki i Usług Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego, Sopot 1998.
6.Lewandowski R., Pomiar jakości usług medycznych z wykorzystaniem metody SERVQUAL, „Problemy Jakości” 2008, nr 9.
7.Marketing. Ujęcie systemowe, red. M. Daszkowska, Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2005.
8.Ostraszewska A., Kontrowersje wokół interpretacji jakości kształcenia w szkolnictwie wyższym, w: Marketing szkół wyższych, red. G. Nowaczyk, M. Kolasiński, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu, Poznań 2004.
9.Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2004.
10.Peszko K., Kształtowanie narzędzi komunikacji marketingowej w szkołach wyższych, Szczecin 2013 (niepublikowana praca doktorska).
11.Radkowska J., Stefaniak J., Jakość w usługach edukacyjnych, w: Marketingowe zarządzanie szkołą wyższa, red. G. Nowaczyk, P. Lisiecki, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań 2006.
12.Rogoziński K., Marketing usług profesjonalnych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
13.Sektor usług filarem polskiej gospodarki, www.bankier.pl/wiadomosc/Sektor-uslug-filarem-polskiej-gospodarki-2388716.html (10.11.2013).
14.Soboń A., Jakość usług czynnikiem determinującym przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa hotelowego, „Ludzie, Zarządzanie, Gospodarka. Studia i Materiały” 2011, nr 2.
15.Storma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, Q&R Polska, Lublin 2012.
16.Szabłowski M., Poziom nauczania jako dylemat marketingowy uczelni, w: Marketing szkół wyższych, red. G. Nowaczyk, M. Kolasiński, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu, Poznań 2004.
17.Vroeijenstijn A.I., Improvement and Accountability: Navigating between Scylla and Charybdis. Guide for External Quality Assessment in Higher Education, „Higher Education Policy Series” 1995, No 30, Jessica Kingsley Publishers, London.
18.Witkowska J., Ocena jakości usługi ubezpieczeniowej w opinii klientów, https://rzu.gov. pl/files/20465__5208__Justyna_Witkowska___Ocena_jakosci_uslugi_ubezpieczeniowej_w_opinii_klientow___Rozprawy_Ubezpieczeniowe_nr_9_2_2010_.pdf (10.10.2013).
19.Wolniak R., Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakości w usługach medycznych, „Współczesne Zarządzanie” 2010, nr 2.
20.Zarządzanie jakością usług w instytucjach publicznych, red. J. Frąś, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2008.