Marketing i Zarządzanie

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu


ISSN: 2450-775X     eISSN: 2353-2874    OAI    DOI: 10.18276/miz.2017.48-30
CC BY-SA   Open Access 

Lista wydań / nr 2 (48) 2017
Doskonalenie procesu zarządzania reklamacjami w akredytowanym laboratorium badawczym

Autorzy: Joanna Wierzowiecka
Akademia Morska w Gdyni, Wydział Przedsiębiorczości i Towaroznawstwa
Słowa kluczowe: akredytowane laboratoria zarządzanie reklamacjami doskonalenie
Data publikacji całości:2017
Liczba stron:10 (323-332)
Klasyfikacja JEL: L15 L20
Cited-by (Crossref) ?:

Abstrakt

Celem artykułu jest analiza możliwości doskonalenia procesu zarządzania reklamacjami w akredytowanych laboratoriach na podstawie wykorzystania wytycznych normy ISO 10002. W artykule przedstawiono wymagania normy ISO/IEC 17025 dla akredytowanych laboratoriów dotyczące współpracy z klientami i postępowania z reklamacjami. Norma ISO/IEC 17025 nie określa szczegółowych wymagań o charakterze operacyjnym, jakie laboratorium powinno spełnić, wdrażając i doskonaląc proces postępowania z reklamacjami w ramach swojego systemu zarządzania. W związku z tym dokonano analizy wytycznych dotyczących planowania, wdrażania, oceny oraz doskonalenia procesu postępowania z reklamacjami określonych w normie ISO 10002 pod kątem możliwości ich wykorzystania w systemie zarządzania akredytowanych laboratoriów. Określono działania, które może podjąć akredytowane laboratorium, aby proces zarządzania skargami i reklamacji był skuteczny i doskonalony.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Balon, U. (2011). Skuteczność reklamacji w ocenie konsumenckiej. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 694. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 22, 11‒19.
2.Balon, U. (2016). Zachowania młodych konsumentów wobec reklamacji a koszty w przedsiębiorstwie. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 255, 239‒249.
3.Balon, U., Nowicki, P., Kafel, P. (2015). Analiza reklamacji a doskonalenie organizacji – wymiar praktyczny. Zarządzanie Przedsiębiorstwem, 1, 2‒7.
4.Barlow, J., Moller, C. (2001). Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
5.Berger, M., Mitręga, M. (2016). Zarządzanie reklamacjami na rynku usług turystycznych z perspektywy kompetencji personelu biur podróży. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 254, 9‒18.
6.DA-01 (2016). Opis systemu akredytacji. Wyd. 9. Warszawa: PCA.
7.Olszewska, B., Szewczyk, P. (2012). Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i Zarządzanie, 63a, 275‒289.
8.PN-EN ISO/IEC 17025:2005. Ogólne wymagania dotyczące kompetencji laboratoriów badawczych i wzorcujących.
9.PN-ISO 10002:2006. Zarządzanie jakością – Zadowolenie klienta – Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach.
10.Szczepańska, K. (2007). Obsługa reklamacji. Problemy Jakości, 11, 32‒36.
11.Szkiel, A. (2016). Doskonalenie procesu zarządzania reklamacjami w systemie zarządzania jakością. W: E. Mazur-Wierzbicka (red.), Procesy w organizacji – wybrane aspekty (s. 83‒96). Szczecin: Uniwersytet Szczeciński, Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarządzania.
12.Wanagos, M. (2010). Skargi i reklamacje – jak utrzymać klienta? Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni, 65, 5‒15.