Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

Aktualnie: Marketing i Zarządzanie

ISSN: 1509-0507     eISSN: 2353-2874     DOI: 10.18276/pzfm.2015.38-22
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Lista wydań / ZN 865 PZFiM nr 38
Rodzaje i wpływ działań marketingowych kreujących lojalność klientów firmy telekomunikacyjnej

Rok wydania:2015
Liczba stron:10 (243-252)
Słowa kluczowe: lojalność klientów usługi telekomunikacyjne zachowania usługobiorców marketing
Autorzy: Maria Grzybek
Uniwersytet Rzeszowski

Wiesław Szopiński
Uniwersytet Rzeszowski

Abstrakt

Celem publikacji było zaprezentowanie opinii usługobiorców na temat działań marketingowych służących budowaniu lojalności klientów, realizowanych w placówce świadczącej usługi telekomunikacyjne, z siedzibą w Rzeszowie. Badania empiryczne, przy użyciu kwestionariusza ankiety, przeprowadzono wśród indywidualnych klientów firmy. Wyniki badań przedstawiono według miejsca zamieszkania, płci, wieku i wykształcenia klientów. Interpretacji danych dokonano przy użyciu metody indukcyjno-dedukcyjnej. Na podstawie badań stwierdza się, że w firmie realizowanych było pięć rodzajów działań ukierunkowanych na kreowanie lojalności klientów. Usługobiorcy najbardziej doceniali zindywidualizowane doradztwo oraz pozostawanie przedstawicieli firmy w ciągłym kontakcie z klientami. W dalszej kolejności w równym stopniu znaczenie miała uprzejma i profesjonalna obsługa oraz rozszerzanie zakresu programów lojalnościowych. Przejawem lojalności badanych klientów był nie tylko dłuższy okres korzystania z usług, ale rekomendowanie placówki rodzinie i znajomym.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Gołębiewska B., Serafin M., Znaczenie satysfakcji i lojalności klientów w funkcjonowaniu przedsiębiorstw, w: Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, red. S. Makarski, Wyd. Uniwersytetu Rzeszowskiego, Rzeszów 2007.
2.Grzybek M., Uwarunkowania lojalności według jej typów oraz ekonomiczne i marketingowe efekty lojalności, „Handel Wewnętrzny” 2007, czerwiec, nr specjalny.
3.Kuźniar W., Szopiński W., Wpływ obsługi reklamacji na kształtowanie lojalnych postaw klientów, w: Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, red. S. Makarski, Wyd. Uniwersytetu Rzeszowskiego, Rzeszów 2007.
4.Makarski S., Wpływ wartości produktów na konkurencyjność rynkową firm, w: Uwarunkowania konkurencyjności rynkowej organizacji, red. R. Fedan, Oficyna Wyd. Wyższej Szkoły Ekonomii, Turystyki i Nauk Społecznych w Kielcach, Kielce–Krosno 2013.
5.Szulce H., Walkowiak-Markiewicz K., Zarządzanie lojalnością jako przesłanka wzrostu wartości klienta banku, „Handel Wewnętrzny” 2012, wrzesień–październik, t. III.
6.Szymańska J., Postawy i preferencje wybranych konsumentów na rynku telefonów komórkowych i czynniki je kształtujące, w: Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, red. S. Makarski, Wyd. Uniwersytetu Rzeszowskiego, Rzeszów 2007.
7.Werner P., Łatwa ścieżka. Społeczeństwo a przestrzeń telekomunikacji i mediów elektronicznych, Wyd. Naukowe Bogucki, Poznań 2009.