Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

Aktualnie: Marketing i Zarządzanie

ISSN: 1509-0507     eISSN: 2353-2874     DOI: 10.18276/pzfm.2015.41/2-12
CC BY-SA   Open Access 

Lista wydań / ZN 875 PZFiM nr 41 t. 2
Badanie lojalności klientów biur podróży

Rok wydania:2015
Liczba stron:12 (141-152)
Słowa kluczowe: usługi turystyczne biura podróży wskaźniki zarządzanie relacjami z klientami lojalność
Autorzy: Izabela Michalska-Dudek
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Abstrakt

Głównym celem artykułu jest charakterystyka i porównanie wskaźników służących zarówno do pomiaru lojalności, jak i zarządzania relacjami z klientami (wskaźnik NPS oraz indeks TRI*M) oraz przedstawienie możliwości ich implementacji w gospodarce turystycznej. W artykule zaprezentowano wyniki badań empirycznych dotyczących lojalności nabywców usług turystycznych ogólnopolskiej sieci biur podróży.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Andruszkiewicz K., Nieżurawski L., Śmiatacz K., Role i satysfakcja interesariuszy przedsiębiorstw w sytuacji kryzysowej, „Marketing i Rynek” 2014, nr 8.
2.Jones T.O., Sasser Jr. W.E., Why satisfied customer defect, „Harvard Business Review” 1995, Vol. 73, No. 6.
3.Kumar V., Zarządzanie wartością klienta, Wyd. Profesjonalne PWN, Warszawa 2010.
4.Marketing. Ujęcie relacyjne, red. M. Brzozowska-Woś, Wyd. Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2010.
5.Michalska-Dudek I., Przeorek R., Ocena stabilności biur podróży w Polsce z wykorzystaniem metody R.A.T.I.N.G., w: Ewolucja podaży i popytu w turystyce, red. B. Walas, J. Sobczuk, Wyższa Szkoła Turystyki i Ekologii, Sucha Beskidzka 2014.
6.Michalska-Dudek I., Przeorek-Smyka R., Marketing biur podróży, C.H. Beck, Warszawa 2010.
7.Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i zastosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2004.
8.Reichheld F.F., The one number you need to grow, „Harvard Business Review” 2003, Vol. 81, No. 12.
9.Satmetrix Data Products: Net Promoter Benchmarks, Satmetrix, Redwood City 2014.
10.Seweryn R., Lojalność odwiedzających wyzwaniem dla obszaru recepcji turystycznej w obecnych warunkach rynkowych, w: Wyzwania współczesnej polityki turystycznej. Problemy funkcjonowania rynku turystycznego red. A. Rapacz, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomi
11.Shaw R., Opinion piece Net Promoter, „Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management” 2008, Vol. 15, No. 3.
12.Skowron S., Skowron Ł., Lojalność klienta a rozwój organizacji, Difin, Warszawa 2012.
13.Smyczek S., Badanie lojalności konsumentów na rynku z wykorzystaniem metody TRI*M, w: Marketingowe badania bezpośrednie – zastosowania, red. R. Milic-Czerniak, Difin, Warszawa 2005.
14.Smyczek S., Lojalność konsumentów na rynku. Wybrane zagadnienia, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Katowice 2001.
15.The ultimate question driving good profits and true growth, red. F.F. Reichheld, Bain & Company, Harvard Business School Press, Boston 2006.
16.Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2008.
17.Wskaźniki marketingowe, red. R. Kozielski, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.