ISSN: 1509-0507
eISSN: 2353-2874
OAI
DOI: 10.18276/pzfm.2015.41/1-32
Lista wydań /
ZN 875 PZFiM nr 41 t. 1
Czynniki determinujące obsługę klienta w przedsiębiorstwach rodzinnych – wyniki badań
| Autorzy: |
Ewa
Więcek-Janka
Politechnika Poznańska |
| Słowa kluczowe: | obsługa klienta przedsiębiorstwa rodzinne zaufanie budowanie więzi klient |
| Data publikacji całości: | 2015 |
| Liczba stron: | 14 (401-414) |
Abstrakt
Budowanie więzi z klientem oraz tworzenie sieci wzajemnego zaufania ma silny związek z poczuciem odpowiedzialności właścicieli biznesów rodzinnych i sygnowaniem firmy nazwiskiem rodowym. Forma wykorzystania kontaktu bezpośredniego z klientami w firmach rodzinnych jest szczególnie ważna, pozwala bowiem na wytworzenie bliskich więzi, opartych na zaufaniu i lojalności między konkretnym sprzedawcą a konkretnym klientem. W artykule podjęto próbę zidentyfikowania czynników uznawanych przez klientów za kluczowe dla jakości obsługi w firmach rodzinnych. Analiza zebranego materiału badawczego pozwoliła na opracowanie profilu kluczowych czynników obsługi.
Pobierz plik
Plik artykułu
Bibliografia
| 1. | Barlow J., Moller C., Reklamacja, czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2001. |
| 2. | Bitner M.J., Booms B.H., Tetreault M.S., The service ecounter: dignosing favourable and unfavourable incidents, „Journal of Marketing” 1990, No. 1/73. |
| 3. | Dziadkowiec J., Wybrane metody badania i oceny jakości usług, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej nr 717, Kraków 2006. |
| 4. | Haffer R., Satysfakcja konsumentów i jej pomiar, w: Marketingowe testowanie produktów, red. S. Sudoł , J. Szymczak, R. Haffer, PWE, Warszawa 2000. |
| 5. | Hill N., Aleksander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003. |
| 6. | Krzyżanowska M., Wajner R., CIT – metoda badania jakości usług, „Problemy Jakości” 2000, nr 9. |
| 7. | Leszczewska K. Model biznesu jako koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem rodzinnym, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. I, Łódź 2015. |
| 8. | Lewandowska A., May P., Stawka większa niż biznes, Strategie rozwoju firm rodzinnych, Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa 2014. |
| 9. | Marjańska J., Firma rodzinna jako organizacja ucząca się, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. II, Łódź 2015. |
| 10. | Marjański A., Uwarunkowania strategii rozwoju przedsiębiorstw rodzinnych, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. I, Łódź 2015. |
| 11. | Martyniuk O., Zastosowanie teorii struktury kapitału w polskich przedsiębiorstwach rodzinnych notowanych na rynku NewConnect, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. II, Łódź 2015. |
| 12. | Olejniczak T., Ankiel-Homa M., Praktyczne metody pomiaru satysfakcji klientów, „Marketing w Praktyce” 2004, nr 8/26. |
| 13. | Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L., Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2010. |
| 14. | Przedsiębiorstwa rodzinne w Polsce, znaczenie ekonomiczne oraz strategiczne problemy rozwoju, red. J. Jeżak, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2014. |
| 15. | Sadkowska J., Aktywność badawczo-rozwojowa jako determinanta wzrostu innowacyjnego firm rodzinnych, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie” t. XVI, z. 7, cz. II, Łódź 2015. |
| 16. | Safin K., Potencjał sukcesyjny polskich przedsiębiorstw rodzinnych, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. I, Łódź 2015. |
| 17. | Sagan A., Skale jako podstawowy instrument pomiaru w badaniach satysfakcji i lojalności. Analiza satysfakcji i lojalności klientów, Wyd. Statsoft, Warszawa 2003. |
| 18. | Sułkowski Ł., Przedsiębiorczość rodzinna w sektorze szkolnictwa wyższego, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. III, Łódź 2015. |
| 19. | Szczepańska K., Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2010. |
| 20. | Tan K. C., Pawitra T.A., Integarting SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for service excellence development, „Managing Service Quality” 2001, Vol. 11/6. |
| 21. | Tomczyk P., Mystery Shopping, „Marketing w Praktyce” 2000, nr 2. |
| 22. | Toruński J., Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie. Wybrane problemy, Wyd. Akademii Podlaskiej w Siedlcach, Siedlce 2009. |
| 23. | Wach K., Środowisko biznesu rodzinnego jako stymulanta intencji przdsiębiorczych młodzieży akademickiej, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. III, Łódź 2015. |
| 24. | Wasiliczuk J., Przedsiębiorczość jako podstawa kreowania i działalności małej firmy, w: Uwarunkowania rynkowe rozwoju mikro, małych i średnich przedsiębiorstw. Mikrofirma 2012, red. J. Buko, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 695, Ekonomiczne |
| 25. | Wiersema F., Customer service, Harper Collins Publisher Inc., New York 1998. |
| 26. | Więcek-Janka E., Kujawińska A., Źródła przewagi konkurencyjnej mikroprzedsiębiorstw rodzinnych, w: Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Zachowania podmiotów na konkurencyjnym rynku, red. G. Rosa, A. Smalec, L. Gracz, Zeszyty Naukowe Uniw |