Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

Kreowanie wizerunku marki stanowi o podstawie jej sukcesu rynkowego. Odpowiednie zaangażowanie emocjonalne jej nabywców bezpośrednio przekłada się nie tylko na ich zachowania nabywcze, ale przede wszystkim na podejmowane przez nich działania komunikacyjne, które budują jej wartość. Aby jednak komunikat o marce mógł być kierowany do maksymalnie szerokiego grona odbiorców niezbędne są ku temu odpowiednie nośniki. Doskonale w tej roli sprawdzają się social media. Codzienny, niemal 24 godzinny kontakt z klientem, prowadzony z nim dialog powodują, że zarówno marka jak i on stają się sobie wyjątkowo bliscy. Ta łącząca ich więź staje się szczególnie istotna w sytuacjach kryzysowych. Odpowiednie wykorzystanie mediów społecznościowych w radzeniu sobie z nimi pozwala nie tylko na rozwiązanie problemu, ale przede wszystkim na przekłuciu go w sukces wizerunkowy marki. Ich wyjątkowość polega w takiej sytuacji przede wszystkim na tym, że w zażegnanie samego kryzysu żywo angażują się klienci, często sami stając się głównymi influencerami opinii publicznej. Należy jednak pamiętać, że jest to możliwe wyłącznie, gdy firma wcześniej prowadziła aktywne działania w mediach społecznościowych, mające na celu zbudowanie właśnie tak lojalnej społeczności.