Marketing i Zarządzanie

Previously: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

ISSN: 2450-775X     eISSN: 2353-2874    OAI    DOI: 10.18276/miz.2017.48-28
CC BY-SA   Open Access 

Issue archive / nr 2 (48) 2017
Jakość obsługi klienta w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw na przykładzie usług ubezpieczeniowych
(Quality of Customer Service in the Small and Medium Enterprise Sector on the Example of Insurance Services)

Authors: Aneta Oniszczuk-Jastrząbek
Uniwersytet Gdański, Wydział Ekonomiczny

Tomasz Czuba
Uniwersytet Gdański, Wydział Ekonomiczny
Keywords: quality insurance customer service small and medium enterprises
Year of publication:2017
Page range:10 (301-310)
Klasyfikacja JEL: D22 G20 G22
Cited-by (Crossref) ?:

Abstract

The growth of competition on the insurance market causes that the customer, who is the ultimate verifier of provided services and whose feedback can influence the quality of services, is the most important most important for the business activity in this sector. The objective of the paper is the analysis of selected aspects of quality evaluation of insurance services in Poland. The paper uses the primary sources coming from the research concerning the insurance market in Poland. The research concerned the changes in the evaluation of the quality of insurance services in the years 2012-2015. The analysis is based on the evaluation of the percentage changes of quality evaluation and presentation of indicators of satisfaction from these services in the sector of small and medium enterprises.
Download file

Article file

Bibliography

1.Crosby, P.B. (1979). Quality is free. New York: McGraw-Hill.
2.Dendura, K. (1996). Podstawa zarządzania jakością. Załączniki, Norma Pr PN-ISO 8402: 1994. Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Technologia. Gdynia: Wyższa Szkoła Morska.
3.Feigenbaum, A.V. (1992). Total quality control. New York: McGraw-Hill.
4.Jazdon, A., Guzek, K. (1994). Metodyczne podstawy zapewnienia jakości w warunkach gospodarki wolnorynkowej. Bydgoszcz: Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego.
5.Juran, J.M. (1988). Quality control handbook. New York: McGraw-Hill.
6.Kiliński, A. (1970). Jakość. Warszawa: Wydawnictwo Naukowo-Techniczne.
7.Kotler, P. (1999). Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa: Wydawnictwo Felberg SJA.
8.Nikon, F. (1974). Jakość i niezawodność a zarządzanie w przedsiębiorstwie. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
9.Oniszczuk-Jastrząbek, A. (2007a). Marketing w kształtowaniu jakości produktu. W: J. Żurek (red.), Przedsiębiorstwo – zasady działania, funkcjonowanie, rozwój. Gdańsk: Fundacja Rozwoju Uniwersytetu Gdańskiego.
10.Oniszczuk-Jastrząbek, A. (2013b). Przedsiębiorczość w budowaniu zdolności konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
11.Prymon-Ryś, E. (2011). Kreowanie wartości w procesie dystrybucji usług ubezpieczeniowych – wyniki badań jakości kontaktu usługowego. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 686. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 47, 339‒352.
12.Quaklifct. Market Research and Analysis (2012). Report: Finanse MSP 2012. Rynek usług ubezpieczeniowych. Gdańsk.
13.Quaklifct. Market Research and Analysis (2013). Report: Finanse MSP 2013. Rynek usług ubezpieczeniowych. Gdańsk.
14.Quaklifct. Market Research and Analysis (2014). Report: Finanse MSP 2014. Rynek usług ubezpieczeniowych. Gdańsk.
15.Quaklifct. Market Research and Analysis (2015). Report: Finanse MSP 2015. Rynek usług ubezpieczeniowych. Gdańsk.
16.Stoma, M., Doroszewicz, S. (2009). Empiryczny model jakości funkcjonalnej usługi ubezpieczenia autocasco spostrzeganej przez klientów indywidualnych – wyniki badań. Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów, 94, 173‒183.
17.Urbaniak, M. (1998). Marketing przemysłowy i zagadnienia jakości. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej.
18.Wyrębek, H. (2011). Zarządzanie jakością usług ubezpieczeniowych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, 89, 181‒195.