Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

Currently: Marketing i Zarządzanie


ISSN: 1509-0507     eISSN: 2353-2874    OAI    DOI: 10.18276/pzfm.2015.41/1-32
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Issue archive / ZN 875 PZFiM nr 41 t. 1
Czynniki determinujące obsługę klienta w przedsiębiorstwach rodzinnych – wyniki badań
(The Factors Determining Customer Service in Family Businesses – Case Study)

Authors: Ewa Więcek-Janka
Politechnika Poznańska
Keywords: customer service family businesses trust building relationships customer
Data publikacji całości:2015
Page range:14 (401-414)
Cited-by (Crossref) ?:

Abstract

 Building the relationship with the customer and creating the network of the mutual trust has umbilical ties with a sense of owners of family businesses’ responsibility and endorsing the company with family name. The form of using direct contact with customers in family corporations is particularly important, because it allows creating the close relationships, based on the confidence and loyalties between the specific seller and the specific customer. The paper attempts to identify factors regarded crucial by customers for the quality of service in family corporations. Analysis of the collected research material allowed to draw up the profile of crucial factors of the service.
Download file

Article file

Bibliography

1.Barlow J., Moller C., Reklamacja, czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2001.
2.Bitner M.J., Booms B.H., Tetreault M.S., The service ecounter: dignosing favourable and unfavourable incidents, „Journal of Marketing” 1990, No. 1/73.
3.Dziadkowiec J., Wybrane metody badania i oceny jakości usług, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej nr 717, Kraków 2006.
4.Haffer R., Satysfakcja konsumentów i jej pomiar, w: Marketingowe testowanie produktów, red. S. Sudoł , J. Szymczak, R. Haffer, PWE, Warszawa 2000.
5.Hill N., Aleksander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
6.Krzyżanowska M., Wajner R., CIT – metoda badania jakości usług, „Problemy Jakości” 2000, nr 9.
7.Leszczewska K. Model biznesu jako koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem rodzinnym, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. I, Łódź 2015.
8.Lewandowska A., May P., Stawka większa niż biznes, Strategie rozwoju firm rodzinnych, Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa 2014.
9.Marjańska J., Firma rodzinna jako organizacja ucząca się, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. II, Łódź 2015.
10.Marjański A., Uwarunkowania strategii rozwoju przedsiębiorstw rodzinnych, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. I, Łódź 2015.
11.Martyniuk O., Zastosowanie teorii struktury kapitału w polskich przedsiębiorstwach rodzinnych notowanych na rynku NewConnect, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. II, Łódź 2015.
12.Olejniczak T., Ankiel-Homa M., Praktyczne metody pomiaru satysfakcji klientów, „Marketing w Praktyce” 2004, nr 8/26.
13.Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L., Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2010.
14.Przedsiębiorstwa rodzinne w Polsce, znaczenie ekonomiczne oraz strategiczne problemy rozwoju, red. J. Jeżak, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2014.
15.Sadkowska J., Aktywność badawczo-rozwojowa jako determinanta wzrostu innowacyjnego firm rodzinnych, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie” t. XVI, z. 7, cz. II, Łódź 2015.
16.Safin K., Potencjał sukcesyjny polskich przedsiębiorstw rodzinnych, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. I, Łódź 2015.
17.Sagan A., Skale jako podstawowy instrument pomiaru w badaniach satysfakcji i lojalności. Analiza satysfakcji i lojalności klientów, Wyd. Statsoft, Warszawa 2003.
18.Sułkowski Ł., Przedsiębiorczość rodzinna w sektorze szkolnictwa wyższego, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. III, Łódź 2015.
19.Szczepańska K., Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2010.
20.Tan K. C., Pawitra T.A., Integarting SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for service excellence development, „Managing Service Quality” 2001, Vol. 11/6.
21.Tomczyk P., Mystery Shopping, „Marketing w Praktyce” 2000, nr 2.
22.Toruński J., Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie. Wybrane problemy, Wyd. Akademii Podlaskiej w Siedlcach, Siedlce 2009.
23.Wach K., Środowisko biznesu rodzinnego jako stymulanta intencji przdsiębiorczych młodzieży akademickiej, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. III, Łódź 2015.
24.Wasiliczuk J., Przedsiębiorczość jako podstawa kreowania i działalności małej firmy, w: Uwarunkowania rynkowe rozwoju mikro, małych i średnich przedsiębiorstw. Mikrofirma 2012, red. J. Buko, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 695, Ekonomiczne
25.Wiersema F., Customer service, Harper Collins Publisher Inc., New York 1998.
26.Więcek-Janka E., Kujawińska A., Źródła przewagi konkurencyjnej mikroprzedsiębiorstw rodzinnych, w: Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Zachowania podmiotów na konkurencyjnym rynku, red. G. Rosa, A. Smalec, L. Gracz, Zeszyty Naukowe Uniw