Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

Aktuell: Marketing i Zarządzanie

ISSN: 1509-0507     eISSN: 2353-2874    OAI
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Liste der Ausgaben / ZN 850 PZFiM nr 37
Efekty zarządzania logistyczno-marketingowego w przedsiębiorstwie

Autoren: Adam Rudzewicz
Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie
Schlüsselbegriffe: logistyka obsługa klienta sprzedaż satysfakcja
Data publikacji całości:2015
Seitenanzahl:10 (45-54)

Abstract

Celem artykułu jest wykazanie zależności pomiędzy poziomem logistycznej obsługi klienta a wynikami sprzedaży uzyskiwanymi przez przedsiębiorstwo. W postępowaniu badawczym zostały obliczone dwa mierniki poziomu logistycznej obsługi klienta. Pierwszy dotyczył realizacji zamówień w zadeklarowanym czasie, a drugi w czasie skorygowanym. Przedstawiono również charakterystykę procesu reklamacji i wyniki badań satysfakcji klienta wewnętrznego. Dzięki sprawnie działającej sieci dystrybucji firma uzyskuje wysoki wskaźnik poziomu obsługi klienta, co silnie koreluje z uzyskiwanymi wynikami sprzedaży. Poprawa logistycznego poziomu obsługi klienta zdecydowanie wpływa na poprawę wyników sprzedaży przedsiębiorstwa. W analizowanym przykładzie wzrost poziomu obsługi klienta o 3% spowodował wzrost sprzedaży o 76 milionów euro.
herunterladen

Artikeldatei

Bibliographie

1.Ballou R.H., Business Logistics Management, Prentice-Hall International, New York 1992.
2.Beier F.J., Rutkowski K., Logistyka, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa 2004.
3.Berkowitz E.N., Kerin R.A., Rudelius W., Marketing, Irwin, Boston 1994.
4.Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W., Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 1997.
5.Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
6.Szkoda J., Systemy zarządzania jakością w organizacjach, Instytut Transportu Samochodowego, Warszawa 2012.
7.Wyrębek H., Zarządzanie jakością obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstwa produkcyjno-handlowego, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach 2011.
8.Zemke R., Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów, Oficyna Ekonomiczna, Warszawa 2006.