Ekonomiczne Problemy Turystyki

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki

ISSN: 1644-0501     eISSN: 2353-3188     DOI: 10.18276/ept.2015.3.31-02
CC BY-SA   Open Access   DOAJ

Lista wydań / nr 3 (31) 2015
Customer Ratings as a Tool for the Information Asymmetry Reduction in the Hospitality Market
(Opinie klientów jako narzędzie redukcji asymetrii informacji na rynku hotelarskim)

Rok wydania:2015
Liczba stron:13 (25-37)
Słowa kluczowe: opinie klientów recenzje klientów e-pośrednicy systemy oceny jakości kategoryzacja hoteli
Autorzy: Katarzyna Biełuszko
Gdynia Maritime Academy

Abstrakt

Jednym z istotnych etapów procesu zakupowego, także usług hotelarskich, jest poszukiwanie informacji, które powinny być aktualne, wiarygodne i zgodne z zapotrzebowaniem. Współcześnie, tj. w dobie społeczeństwa informacyjnego, źródłem tych informacji nie jest już głównie dostawca usługi, czyli hotel, ale inne osoby, które z owych usług korzystały. Jednak mnogość opinii dostępnych w Internecie sprawia, że konieczne staje się usystematyzowanie metod zbierania tych opinii, tak, aby jasne było kto jest wystawia oraz według jakich kryteriów i skali. Celem badań było dokonanie analizy porównawczej metod generowania opinii o hotelach w dostępnych zasobach internetowych. Jako narzędzie badawcze zastosowano krytyczny przegląd literatury oraz eksplorację zasobów internetowych. Przeprowadzone badania pokazują wyraźnie, iż systemy wystawiania ocen przez klientów są niejednorodne. Zarówno liczba i rodzaj kryteriów oceny, skala oceny, jak i definicje opiniodawców są czynnikami znacznie różnicującymi analizowane systemy. Wśród nich znajdują się takie, w których ocenie poddawane są 3 parametry oraz takie, w których klient ma ocenić aż 14 cech. Owa niejednorodność oraz wiele innych wad wskazanych w niniejszym artykule, takich jak subiektywizm opiniodawców, znaczne rozbieżności między ocenami i in., nie podważa jednak ich przydatności w redukcji asymetrii informacji na rynku usług hotelarskich oraz w procesie podejmowania decyzji przez klienta hotelu.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Biełuszko K., Opiniotwórcza rola mediów społecznościowych w kształtowaniu zachowań nabywczych klientów hoteli, in: Dynamika Przemian Rynku Turystycznego, eds. W. Banasik, Z. Kruczek, No. 1, WSTiJO, Warszawa 2014.
2.Biełuszko K., Kubicki R., Pawlicz, A., Wpływ kategoryzacji na rozwój elektronicznych kanałów dystrybucji na przykładzie rynku usług hotelarskich w Unii Europejskiej, „e-mentor” 2015, No. 1 (58).
3.Cantallops A.S., Salvi F., New consumer behavior: A review of research on eWOM and hotels, “International Journal of Hospitality Management” 2014, No. 36.
4.Januszewska M., Nawrocka E., Funkcjonowanie przedsiębiorstw turystycznych w warunkach niepewności i ryzyka, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu No. 259, Wrocław 2012.
5.Levy S.E., Duan W., Boo S., An analysis of one–star online reviews and responses in the Washington, DC, Lodging Market, “Cornell Hospitality Quarterly” 2013, No. 54 (1).
6.Liu Z., Park, S., What makes a useful online review? Implication for travel product websites, “Tourism Management” 2015, No. 47.
7.Lu Q., Ye Q., Law R., Moderating Effects of Product Heterogeneity between Online Word-of-Mouth and Hotel Sales, “Journal of Electronic Commerce Research” 2014, No. 15 (1).
8.Núñez-Serrano J.A., Turrión J., Velázquez F.J., Are stars a good indicator of hotel quality? Assymetric information and regulatory heterogeneity in Spain, “Tourism Management” 2014, No. 42.
9.Öğüt H., Onur Taş B.K., The influence of internet customer reviews on the online sales and prices in hotel industry, “The Service Industries Journal” 2012, No. 32 (2).
10.Suzuki Y., Classifying Hotel Reviews into Criteria for Review Summarization, 24th International Conference on Computational Linguistics 2012.
11.Szumilak J., Racjonalność zachowań nabywców usług turystycznych w aspekcie gospodarowania informacją, „Folia Turistica” 2007.
12.Torres E.N., Adler H., Behnke C., Stars, diamonds, and other shiny things: The use of expert and consumer feedback in the hotel industry, “Journal of Hospitality and Tourism Management” 2014, No. 21.
13.Xie K.L., Zhang Z., Zhang Z., The business value of online consumer reviews and management response to hotel performance, “International Journal of Hospitality Management” 2014, No. 43.
14.Ye Q., Law R., Gu B., The Impact of Online User Reviews on Hotel Room Sales, “International Journal of Hospitality Management” 2009, Vol. 28, No. 1.
15.Ye Q., Law R., Gu B., Chen W., The Influence of User-generated Content on Traveler Behavior: An Empirical Investigation on the Effects of E-word-of-mouth to Hotel Online Bookings, “Computers in Human Behavior” 2011, Vol. 27, No. 2.