Ekonomiczne Problemy Turystyki

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki


ISSN: 1644-0501     eISSN: 2353-3188    OAI    DOI: 10.18276/ept.2016.2.34-32
CC BY-SA   Open Access   DOAJ

Lista wydań / nr 2 (34) 2016
Uwarunkowania postaw wobec pracy w gospodarce turystycznej w kontekście kreowania kapitału klienta

Autorzy: Marlena Bednarska
Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Marcin Olszewski
Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
Słowa kluczowe: postawy wobec pracy kapitał klienta usługowy łańcuch korzyści gospodarka turystyczna
Data publikacji całości:2016
Liczba stron:12 (387-398)
Cited-by (Crossref) ?:

Abstrakt

O sukcesie współczesnych organizacji na rynku turystycznym decydują pracownicy, którzy są gotowi aktywnie angażować się w kreowanie kapitału klienta, stanowiącego główne źródło zwiększania wartości przedsiębiorstwa. Zgodnie z usługowym łańcuchem korzyści, pracownicy, którzy postrzegają swoje środowisko pracy jako satysfakcjonujące, wykazują wysoki poziom retencji i wydajności, a ich postawy i zachowania sprzyjają dostarczaniu usług zgodnych z oczekiwaniami nabywców. Kreując wartość dla klienta, pracownicy oddziałują na satysfakcję nabywców, co stanowi podstawę utrzymania trwałych relacji, a w konsekwencji przyczynia się do wzrostu rentowności prowadzonej działalności gospodarczej. Celem artykułu jest zbadanie relacji pomiędzy jakością usług wewnętrznych, satysfakcją zawodową a zaangażowaniem w pracę i lojalnością wobec pracodawcy w gospodarce turystycznej. Osiągnięciu celu służyły badania ankietowe przeprowadzone na grupie 768 osób pracujących na stanowiskach operacyjnych w obsłudze ruchu turystycznego. Badania wykazały, że stopień, w jakim warunki pracy spełniają oczekiwania pracowników wpływa na poziom zaangażowania w pracę oraz skłonność do zmiany pracodawcy za pośrednictwem odczuwanej satysfakcji. Zidentyfikowane relacje podkreślają wagę działań zmierzających do poprawy jakości usług wewnętrznych w gospodarce turystycznej.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.R.M. Baron, D.A. Kenny, The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations, Journal of Personality and Social Psychology 1986, vol. 51, no. 6, s. 1173–1182.
2.M. Bednarska, K. Małkowska, Zaangażowanie pracowników w procesie kształtowania satysfakcji i lojalności klientów biur podróży, Folia Turistica 2014, nr 32, s. 145–157.
3.M. Bednarska, M. Olszewski, Zasoby ludzkie w turystyce jako podmiot badań – aspekty metodyczne, w: Gospodarka turystyczna w regionie: przedsiębiorstwo, samorząd, współpraca, red. A. Rapacz, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu nr 379, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2015, s. 366–374.
4.M.A. Bednarska, M. Olszewski, Organisational determinants of employer image: A case of the tourism industry in Poland, Anuario Turismo y Sociedad 2013, no. 14, s. 17–31.
5.A. Brandon-Jones, R. Silvestro, Measuring internal service quality: Comparing the gap-based and perceptions-only approaches, International Journal of Operations & Production Management 2010, vol. 30, no. 12, s. 1291–1318.
6.P. Blau, Wymiana społeczna, w: Socjologia: lektury, red. P. Sztompka, M. Kucia, Wydawnictwo Znak, Kraków 2009, s. 103–111.
7.W. Caputa, Kapitał klienta w budowaniu wartości przedsiębiorstwa, CeDeWu, Warszawa 2015.
8.C.G. Chi, D. Gursoy, Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination, International Journal of Hospitality Management 2009, vol. 28, no. 2, s. 245–253.
9.R. Cropanzano, M.S. Mitchell, Social exchange theory: An interdisciplinary review, Journal of Management 2005, vol. 31, no. 6, s. 874–900.
10.B. Dobiegała-Korona, Budowa kapitału klienta, w: Value Based Management: koncepcje, narzędzia, przykłady, red. A. Szablewski, K. Pniewski, B. Bartoszewicz, B., Poltext, Warszawa 2008, s. 237–264.
11.G. Gazzoli, M. Hancer, Y. Park, The role and effect of job satisfaction and empowerment on customers’ perception of service quality: A study in the restaurant industry, Journal of Hospitality & Tourism Research 2009, vol. 34, no. 1, s. 56–77.
12.J.L. Heskett, T.O. Jones, G.W. Loveman, W.E. Sasser, L.A. Schlesinger, Putting the service-profit chain to work, Harvard Business Review 1994, March-April, s. 164–170.
13.C.-K. Lee, H.-J. Song, H.-M. Lee, S. Lee, B.J. Bernhard, The impact of CSR on casino employees’ organizational trust, job satisfaction, and customer orientation: an empirical examination of responsible gambling strategies, International Journal of Hospitality Management 2013, vol. 33, s. 406–415.
14.S.I. Ng, M. Sambasivan, S. Zubaidah, Antecedents and outcomes of flight attendants’ job satisfaction, Journal of Air Transport Management 2011, vol. 17, no. 5, s. 309–313.
15.E. Rudawska, Koncepcja wartości w relacjach pracownik – organizacja, Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania 2015, nr 39, s. 393–405.
16.T. Slåtten, M. Mehmetoglu, Antecedents and effects of engaged frontline employees: A study from the hospitality industry, Managing Service Quality 2011, vol. 21, no. 1, s. 88–107.
17.UN, Eurostat, UNWTO, OECD, Tourism Satellite Account: Recommended methodological framework 2008, Studies in Methods, series F, no. 80/rev.1, United Nations, Luxembourg, Madrid, New York, Paris 2010.
18.C.-W. Yeh, Relationships among service climate, psychological contract, work engagement and service performance, Journal of Air Transport Management 2012, vol. 25, s. 67–70.