Ekonomiczne Problemy Turystyki

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki

ISSN: 1644-0501     eISSN: 2353-3188    OAI    DOI: 10.18276/ept.2016.2.34-12
CC BY-SA   Open Access   DOAJ

Lista wydań / nr 2 (34) 2016
Znaczenie personelu hotelu w budowaniu relacji z klientem (case study)

Autorzy: Maria Jeznach
Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

Agnieszka Tul - Krzyszczuk
Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

Natalia Niewęgłowska
Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie
Słowa kluczowe: usługi hotelarskie personel
Rok wydania:2016
Liczba stron:11 (143-153)
Cited-by (Crossref) ?:

Abstrakt

W literaturze przedmiotu podkreśla się istotne znaczenie personelu w usługach w budowaniu relacji z klientem. W pracy podjęto próbę określenia znaczenia, jakie ma personel różnych szczebli w świadczeniu usług hotelarskich. Materiałem do zaprezentowanych rozważań były badania własne zrealizowane w hotelu wśród trzech grup osób to jest gości hotelowych (100 respondentów), personelu (14 pracowników różnych działów) i menedżera hotelu (1 osoba). Rezultaty badań dotyczące czynników wpływających na jakość usług wskazują, że ankietowani goście i pracownicy mają podobne poglądy na ten temat. Zbliżone wartości dla obu grup miały: miła i kompetentna obsługa (wskazania 46% gości i 50% personelu) oraz wygląd i wyposażenie hotelu (wskazania 41% gości i niemal 43% personelu), czyli dwa z najważniejszych czynników wpływających na ocenę jakości usług hotelarskich. Wyniki różniły się nieco jeśli chodzi o atmosferę pobytu (wskazania 16% gości i 28,6% personelu), szybkość i dokładność świadczenia usług (wskazania 36% gości i 50% personelu) oraz zgodność z wyobrażeniem klienta (wskazania 39% gości i 28,5% personelu) Uśmiech, życzliwość i uprzejmość zostały najwyżej ocenione przez obie badane grupy. Zupełnie odmienne są natomiast opinie dotyczące wykształcenia i przygotowania zawodowego oraz znajomości języków obcych. Goście zaznaczali te atuty na czołowych pozycjach, a pracownicy z kolei na ostatnich. Menadżer stwierdziła, że sukces zależy od personelu, a w najwyższym zakresie od wykształcenia zawodowego.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Jeznach M. (2008): Marketing usług hotelarskich. Wydawnictwo Format-AB. Warszawa.
2.Kachniewska M. (2002 ): Jak odnieść sukces w turystyce. Kultura jakości. Wydawca Eurosystem . Warszawa.
3.Kaczmarek J., Stasiak A., Włodarczyk B. (2005): Produkt turystyczny. PWE. Warszawa.
4.Kruczek Z. red. (2004): Obsługa ruchu turystycznego. Krakowska Szkoła Hotelarska. Kraków.
5.Panasiuk A. red. (2006): Marketing usług turystycznych. PWN. Warszawa.
6.Sawicka B., Górska-Warsewicz H., Świątkowska M., Tul-Krzyszczuk A., Świstak E., Sawicka-Muchewicz A., Mikulska T. (2015): Hotelarstwo cz.VI. Marketing usług hotelarskich. (red. Beata Sawicka, Monika Świątkowska), Wyd. Format-AB, Warszawa.
7.Sawicka B., Świstak E., Świątkowska M., Tul-Krzyszczuk A., Górska-Warsewicz H., Bilska B. (2014): Hotelarstwo cz. III. Działalność recepcji. (red. Beata Sawicka), Wyd. Format-AB, Warszawa.
8.Tokarz A. (2009a): Personel hotelowy. (w:) Panasiuk A., Szostak D. (red.): Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie. PWN. Warszawa.
9.Tokarz A. (2009b): Zarządzanie kadrami w hotelu. (w:) Panasiuk A., Szostak D. (red.): Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie. PWN. Warszawa.
10.Turkowski M. (20003): Marketing usług hotelarskich. PWE, Warszawa.
11.Witkowski Cz. (2002): Hotelarstwo. Część I. Podstawy hotelarstwa. Wyższa Szkoła Ekonomiczna. Warszawa.
12.Witulska J. (1992): Zarys ekonomiki i organizacji hotelarstwa. Uniwersytet Gdański. Gdańsk.