Ekonomiczne Problemy Turystyki

Previously: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki


ISSN: 1644-0501     eISSN: 2353-3188    OAI    DOI: 10.18276/ept.2018.2.42-14
CC BY-SA   Open Access   DOAJ

Issue archive / nr 2 (42) 2018
Wykorzystanie metody IPA do oceny usług hotelu SPA Kazimierski Zdrój w Janowcu
(Assesment of service quality in SPA hotel Kazimierski Zdrój in Janowiec using IPA method)

Authors: Andrzej Tucki
Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie, Wydział Nauk o Ziemi i Gospodarki Przestrzennej

Andrzej Świeca
Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie, Wydział Nauk o Ziemi i Gospodarki Przestrzennej

Jan Czeczelewski
Akademia Wychowania Fizycznego im. Józefa Piłsudskiego w Warszawie, Wydział Wychowania Fizycznego i Sportu w Białej Podlaskiej

Paulina Boruch
Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie, Wydział Nauk o Ziemi i Gospodarki Przestrzennej
Keywords: spa & wellness IPA quality of services satisfaction hotel
Data publikacji całości:2018-06-20
Page range:10 (135-144)
Klasyfikacja JEL: Z33
Cited-by (Crossref) ?:

Abstract

Quality of services is one of the most important initiators of customers’ satisfaction, as well as their loyalty. Hence, hotel managers should know how to measure the quality of the services provided, as well as customers’ satisfaction. This paper identifies the results of a questionnaire survey to measure service quality in spa hotel Kazimierski Zdrój. Service quality was measured using 17 items, 5-point Likert scale questionnaire, distributed in 2016 to the hotel's guests.
Download file

Article file

Bibliography

1.Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 2 (25), 170-192.
2.Albacete-Saez, C.A., Fuentes-Fuentes, M.M., Lloréns-Montes, F. J. (2007). Service quality measurement in rural ac¬commodation. Annals of Tourism Research, 1 (34), 45-65.
3.Albayrak, T., Caber, M., Bideci, M. (2016). Identification of Hotel Attributes for Senior Tourists by Using Vavra’s Importance Grid. Journal of Hospitality and Tourism Management, 29, 17-23.
4.Almanza, B.A., Jaffe, W., Lin, L. (1994). Use of the service attribute matrix to measure consumer satisfaction. Hospi¬tality Research Journal, 17, 63-75.
5.Blesić, I., Popov-Raljić, J., Uravić, L., Stankov, U., Deri, L., Pantelić M., Armenski, T. (2014). An importance-perfor¬mance analysis of service quality in spa hotels. Economic Research-Ekonomska Istrazivanja, 1 (27), 483-495. DOI: 10.1080/1331677X.2014.967537.
6.Borkowski, S., Wszendybył, E. (2007). Jakość i efektywność usług hotelarskich. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
7.Chu, R.K.S., Choi, T. (2000). An importance-performance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: A comparison of business and leisure travellers. Tourism Management, 21, 363-377.
8.Chu, Y. (2014). A review of studies on luxury hotels over the past two decades. Graduate Theses and Dissertations. 13913. Pobrano z: http://lib.dr.iastate.edu/etd/13913.
9.Deng, W. (2007). Using a revised importance-performance analysis approach: The case of Taiwanese hot springs tourism. Tourism Management, 5 (28), 1274-1284. Pobrano z: http://dx.doi.org/10.10167j.tourman.2006.07.010.
10.Dryglas, D. (2010). Kształtowanie obiektu Spa jako innowacyjnego uzdrowiskowego produktu turystycznego w Polsce. W: A.R. Szromek (red.), Uzdrowiska i ich znaczenie w gospodarce turystycznej (s. 151-166). Kraków: Proksenia.
11.Duke, C.R., Persia, M.A. (1996). Performance-importance analysis of escorted tour evaluations. Journal of Travel & Tourism Marketing, 5, 207—223.
12.Fuchs, M., Weiermair, K. (2003). New perspectives of satisfaction research in tourism destinations. Tourism Review,
13.1 (58) 6-14.
14.Getty, J.M., Thompson, K.N. (1994). A procedure for scaling perceptions of lodging quality. Hospitality Research Journal, 2 (18), 75-96.
15.Goranczewski, B., Puciato, D. (2011). Application of SERVQUAL Questionnaire in the Measurement of Quality of Hotel Services. Polish Journal of Sport and Tourism, 18, 166-171.
16.Gummesson, E. (1991). Service quality: a holistic view. W: S.W. Brown, E. Gummesson, B. Edvardsson, B. Gustavson, (red.), Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey (s. 3-22). Lexington, MA: Service Quality. Lexington Books.
17.Kachniewska, M. (2002). TQM czy ISO. Wiadomości Turystyczne, 1, s. 20.
18.Kim, S., Cha, J. (2009). Identifying the dimensions of the guest’s hotel experience. Cornell Hospitality Quarterly, 50, 44-55.
19.Koreńczuk, A., 2011. Poszukiwanie nisz rynkowych w segmencie usług SPA & Wellness w oparciu o analizę istnieją¬cych obiektów hotelowych. W: M. Boruszczak (red.), Turystyka zdrowotna i uzdrowiskowa (s. 123-136). Gdańsk: Wyższa Szkoła Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku.
20.KPMG (2016). Rynek dóbr luksusowych w Polsce. Raport. Edycja 2016. KPMG w Polsce.
21.Lai, I., Hitchcock, M. (2015). Importance-performance analysis in tourism: A framework for researchers. Tourism Management, 48, 242-267.
22.Lowenstein, M.W. (1995). Customer Retention: An Integrated Process for Keeping Your Best Customers. Milwaukee, WI: ASQC Quality Press.
23.Martilla, J., James, J. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 1 (41), 77-79.
24.Martin, D.W. (1995). An importance-performance analysis of service providers’ perception of quality service in the hotel industry. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 3, 5-17.
25.Mei, A.W.O., Dean, A.M., White, C.J. (1999). Analysing service quality in the hospitality industry. Managing Ser¬vice Quality: An International Journal, 2 (9), 136-143. Pobrano z: www.emeraldinsight.com,http://dx.doi. org/10.1108/09604529910257920.
26.Owsiak, J. (2012). Wybrane problemy turystyki zdrowotnej (segment spa i wellness) w Polsce. Problemy Turystyki i Rekreacji, 4 (12), 20-34.
27.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer per¬ceptions of service quality and its implications for future research. Journal of Retailing, 64, 12-40.
28.Puciato, D., Goranczewski, B. (2009). Wybrane metody oddziaływania na jakość usług w przedsiębiorstwach hotelar¬skich. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 572. Ekonomiczne Problemy Usług, 44, 131-139.
29.Qu, H., Sit, C.Y. (2007). Hotel Service Quality in Hong Kong. International Journal of Hospitality & Tourism Admin¬istration, 3 (8), 49-72. DOI: 10.1300/J149v08n03_04.
30.Saleh, F., Ryan, C. (1991). Analysing service quality in the hospitality industry using the SERVQUAL model. The Service Industries Journal, 3 (11), 324-43.
31.Seweryn, R. (2009). Wyzwania dla sektora usług turystycznych wobec zmian postrzegania ich jakości (na przykładzie miasta Krakowa). Handel Wewnętrzny, nr specj., 90-102.
32.Smith, M., Puczkó, L. (red.) (2014). Health, Tourism and Hospitality: Spas, Wellness and Medical Travel. London: Routledge.
33.Snoj, B., Mumel, D. (2002). The measurement of perceived differences in service quality -The case of health spas in Slovenia. Journal of Vacation Marketing, 4 (8), 362-379.
34.Środa-Murawska, S., Grzelak-Kostulska, E., Biegańska, J. (2015). Jakość usług oferowanych przez Uzdrowisko Cie¬chocinek w opinii kuracjuszy. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 853. Ekonomiczne Problemy Turystyki, 2 (30), 109-124.
35.Stevens, P., Knutson, B., Patton, M. (1995). Dineserv: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants. Cornell Hospitality Quarterly, 2 (36), 56-60.
36.Świeca, A., Skrzypek, B. (2015). Usługi spa w obiektach hotelowych województwa lubelskiego znaczenie obiektów hotelarskich w funkcjonowaniu usług spa w województwie lubelskim. The Polish Journal of Sport and Tour¬ism, 22, 118-133.
37.Tucki, A., Hadzik A. (2013). Analiza możliwości rozwoju turystyki zdrowotnej w województwie lubelskim w kontekście zidentyfikowanej inteligentnej specjalizacji regionu w dziedzinie usług medycznych i prozdrowotnych. Raport przygotowany na zlecenie Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubelskiego. Lublin.
38.Uysal, M., Howard, G., Jamrozy, U. (1991). An application of importance-performance analysis to a ski resort: A case study in North Carolina. Visions in Leisure and Business, 10, 16-25.
39.Voigt, C., Pforr, C. (red.) (2013). Wellness Tourism: A Destination Perspective. London: Routledge.