Ekonomiczne Problemy Turystyki

Previously: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki

ISSN: 1644-0501     eISSN: 2353-3188    OAI    DOI: 10.18276/ept.2017.4.40-05
CC BY-SA   Open Access   DOAJ

Issue archive / nr 4 (40) 2017
An Assessment of the Quality of Services Offered by the Nałęczów Health Resort And Spa SA

Authors: Ewa Skowronek
Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej, Wydział Nauk o Ziemi i Gospodarki Przestrzennej

Andrzej Tucki
Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej, Wydział Nauk o Ziemi i Gospodarki Przestrzennej

Monika Jodłowska
Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej, Wydział Nauk o Ziemi i Gospodarki Przestrzennej
Keywords: health tourism the Importance-Performance Analysis [IPA] method healthcare resorts’ offer quality of services Health Resort and SPA Nałęczów SA
Data publikacji całości:2017-12-30
Page range:15 (49-63)
Klasyfikacja JEL: Z32
Cited-by (Crossref) ?:

Abstract

The paper presents the assessment of individual components comprising the offer of the Nałęczów Health Resort and SPA SA. The study stays within the vein of research into competitiveness of health tourism products. Highly topical, such investigations are more and more often described in both national and international research papers. The findings are very useful for entrepreneurs as they may be applied in business practice. The analysis included the components of the ambience and attractiveness of the resort and services it offers. Two cohorts underwent the analysis – paying customers (commercial, paying in full) as well as the non-commercial referred to the resort by the national healthcare system [NFZ] and their social insurance [ZUS]. The research involved collecting the clients’ opinions on their expectations concerning the services and the offer provided by the Nałęczów Resort and SPA. Their expectations were subsequently juxtaposed against the impressions they received using their products. It was possible to identify strong and weak points of the offer owing to the Importance-Performance Analysis [IPA] method that focused of on customers’ perception. Additionally, the findings allowed to specify strategic actions to be aimed at streamlining the company’s performance. The most urgent activities to be undertaken include improving infrastructure and facilities (especially sanitary facilities and the equipment used for providing healthcare services). Furthermore, commercial tourists brought up the problem of a weak flexibility in matching healthcare services to customers’ individual needs.
Download file

Article file

Bibliography

1.Albayrak, T., Caber, M., Bideci, M. (2016). Identification of Hotel Attributes for Senior Tourists by Using Vavra’s Importance Grid. Journal of Hospitality and Tourism Management, 29, 17–23.
2.Batyk, I.M. (2012). Diagnoza determinantów wpływających na jakość usług turystycznych. Zarządzanie i Finanse, 1 (3), 291–304.
3.Blešić, I., Popov-Raljić, J., Uravić, L., Stankov, U., Đeri, L., Pantelić M., Armenski, T. (2014). An importance-performance analysis of service quality in spa hotels. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 1 (27), 483–495. DOI:
4.10.1080/1331677X.2014.967537.
5.Buhalis, D. (2000). Marketing the competitive destination of the future. Tourism Management, 1 (21), 97–116.
6.Burzyński, T., Dryglas, D., Golba J., Bartosik, A. (2005). Czynniki wpływające na jakość i konkurencyjność usług turystycznych w miejscowościach uzdrowiskowych. Kraków: Instytut Turystyki w Krakowie Sp. z o.o., Stowarzyszenie Gmin Uzdrowiskowych RP.
7.Deluga, W. (2013). Konkurencja jako czynnik podwyższania jakości usług sanatoryjnych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 784, Ekonomiczne Problemy Turystyki, 3 (23), 73–96.
8.Deng, W. (2007). Using a revised importance-performance analysis approach: The case of Taiwanese hot springs tourism. Tourism Management, 5 (28), 1274–1284. Retreived from: http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2006.07.010.
9.Hadzik, A., Szromek, A.R. (2013). Ocena jakości usług prozdrowotnych świadczonych przez górnośląskie uzdrowiska. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 784, Ekonomiczne Problemy Turystyki, 3 (23), 99–106.
10.Krok, E. (2011). Jakość usług medycznych. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management, 38, 98–107.
11.Lai, I., Hitchcock, M. (2015). Importance performance analysis in tourism: A framework for researchers. Tourism Management, 48, 242–267.
12.Maciąg, J. (2010). System zarządzania jakością usług: zasady i metody (na przykładzie usług turystycznych i rekreacyjnych). Katowice: Wydawnictwo AWF.
13.Martilla, J., James, J. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 1 (41), 77–79.
14.Mazurek-Kusiak, A.K., Soroka, A. (2014). Ocena jakości usług w przedsiębiorstwie uzdrowiskowym Nałęczów SA. Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa, 3, 78–89.
15.Niemiec, A. (2015). Możliwość zastosowania analizy istotności-osiągnięć w identyfikacji i ewaluacji zestawu kluczowych mierników dokonań (KPIs). Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 873, Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 77, 563–572. DOI: 10.18276/frfu.2015.77–57.
16.Oh, H. (2001). Revisiting importance–performance analysis. Tourism Management, 22, 617–627.
17.Olbrych, B., Łopyta, B. (2011). Technika IPA jako narzędzie oceny satysfakcji pacjentów w jednostkach ochrony zdrowia. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management, 38, 175–190.
18.Panasiuk, A. (ed.) (2007). Jakość usług turystycznych. Szczecin: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego.
19.Puczkó L. (ed.) (2010). Health, Wellness and Tourism: healthy tourists, healthy business? Proceedings of the Travel and Tourism Research Association Europe Annual Conference. Travel and Tourism Research Association Europe. Dalarna, Sweden.
20.Rapacz, A. (1999). Jakość sposobem konkurencji przedsiębiorstw i regionów turystycznych. In: G. Gołembski (ed.), Rozwój usług turystycznych u progu XXI wieku. Poznań: Wydawnictwo AE.
21.Skowronek, E., Krukowska, R., Tucki, A. (2012). Innowacyjność i rozwój oferty Uzdrowiska Nałęczów SA jako odpowiedź na zapotrzebowanie rynku turystyki zdrowotnej. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 698, Ekonomiczne Problemy Usług, 83, 495–508.
22.Smith, M., Puczkó, L. (2009). Health and Wellness Tourism. Oxford: Elsevier.
23.Snoj, B., Mumel, D. (2002). The measurement of perceived differences in service quality – The case of health spas in Slovenia. Journal of Vacation Marketing, 4 (8), 362–379.
24.Szromek, A.R. (2013). Cechy atrakcyjności polskich uzdrowisk. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Organizacja i Zarządzanie, 64 (1894), 251–264.
25.Środa-Murawska, S., Grzelak-Kostulska, E., Biegańska, J. (2015). Jakość usług oferowanych przez Uzdrowisko Ciechocinek w opinii kuracjuszy. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 853, Ekonomiczne Problemy Turystyki, 2 (30), 109–124.
26.Tucki, A., Hadzik, A. (2013). Analiza możliwości rozwoju turystyki zdrowotnej w województwie lubelskim w kontekście zidentyfikowanej inteligentnej specjalizacji regionu w dziedzinie usług medycznych i prozdrowotnych. Lublin: Perfekta info.